15 ترفند برای نفوذ در قلب مشتری
15 ترفند برای نفوذ در قلب مشتری از رموز موفقیت بازاریابان بزرگ و مطرح، کیفیت رفتار آن‌ها با مشتری است. یکی از مهم‌ترین تعاریف بازاریابی «هنر جلب رضایت مشتری برای انتخاب، خرید و تکرار خرید یک کالا یا خدمات» است.
نکته بسیار مهمی که باید بر روی آن بیشتر تمرکز داشته باشید این است که چگونه باید با مشتریان برخورد مناسبی داشته باشیم؟ به نحوی که بتوان به نتایج مورد نظر خود دست پیدا کرد و اصول مشتری مداری کدام است؟ برای پاسخ به این دست از سوالات تا پایان با ما همراه باشید.
15 گام برای نفوذ در قلب مشتری
- پیشقدم شدن در سلام کردن
- مشاور مشتری خود باشید
- داشتن یکپارچگی شخصیت و هویت
- قضاوت نکنید
- قصدتان کمک کردن باشد حتی اگر سود مستقیمی دریافت نکنید
- توجه به ظاهر و بهداشت خود
- به سوال مشتری تک کلمه‌ای پاسخ ندهید
- در زمان روبرو شدن با مشتری چهره بشاش و متبسم داشته باشید
- تک کلمه‌ای پاسخ ندهید، بحث نکردن با مشتری
- استفاده کردن نام مشتری در مکالمات خود
- به صورت ساده و قابل فهم با مشتری صحبت کنید
- در رفتار خود نشان دهید که مشتری چقدر ارزشمند است
- به سرعت به درخواست مشتری پاسخ ندهید کمی تامل کنید
- در حین صحبت کردن به چشم‌های مشتری نگاه کنید
- به خوبی با مشتری خدافظی کنید
1. پیشقدم شدن در سلام کردن
یکی از 15 ترفند برای نفوذ در قلب مشتری، پیشقدم شدن در سلام کردن است. یک بازاریاب موفق در اولین برخورد یا تماس تلفنی ابتدا خودش در سلام کردن پیشقدم می‌شود. سپس با گرمی با مخاطب خود صحبت می‌کند. این کار به مشتری حس خوشایندی می‌دهد و تمایل بیشتری دارد که به صحبت‌های شما گوش دهد.
2. مشاور مشتری خود باشید، 15 ترفند برای نفوذ در قلب مشتری
چنانچه که دیدگاه شما به این صورت باشد که با پیدا کردن نیازها و خواسته‌های مشتری، همانند یک مشاور او را برای خرید درست و صحیح راهنمایی کنید بسیار ارزشمند است با این اقدام شما می‌توانید مشتری خود را برای طولانی مدت حفظ کنید.
در صورتی که مشتری احساس کند که شما از قبل اینکه به سود خود توجه کنید منافع آن را در نظر می‌گیرید به شما اعتماد خواهد کرد؛ بنابراین یکی از مهم‌ترین و کلیدی‌ترین ارکان فروش اعتماد است. به همین دلیل لازم است که با ارائه توضیحات محصول خود به پرسش‌های مشتری خود به خوبی جواب دهید و نیازهای او را کاملا بشناسید و در راستای کمک به او برای خرید مناسب از هر تلاشی فروگذار نکنید.
3. داشتن یکپارچگی شخصیت و هویت
هیچ کس از فردی که مرتب حرفشان را تغییر می‌دهند خوشش نمی‌آید. یک بازاریاب موفق به این صورت عمل نمی‌کند که یک بار که حالش خوب است با مشتری خوش برخورد باشد و بار دیگر از روی عصبانیت به او پاسخ دهد. با این رفتارها مشتری نمی‌تواند روی شما حساب باز کند و به شما اعتماد کند؛ اگر مجبور نباشد به شما مراجعه نمی‌کند و با این رفتارهای اشتباه شما فروشی نخواهید کرد.
یک بازاریاب خوب باید بتواند بر روی احساسات خود به خوبی مدیریت داشته باشد تا سایر افراد نیز تکلیف خودشان را به خوبی بدانند.
4. قضاوت نکنید، 15 ترفند برای نفوذ در قلب مشتری
شما به عنوان یک بازاریاب این اجازه را دارید که در خصوص فروش چکی یا اقساطی در مورد اعتبارسنجی مشتری خود تحقیق کنید؛ اما باید توجه داشته باشید که در حین مکالمه با مشتری دست از قضاوت در مورد نگرش و شخصیت آن بردارید؛ زیرا این کار علاوه بر اینکه موجب خواهد شد که از محیط گوش دادن فعالانه خارج شوید بلکه باعث ایجاد اختلال در تبادل احساسات بین شما و مشتری خواهد شد. مشتری شما با نگاه کردن به زبان بدن شما به راحتی احساس منفی را می‌گیرد. باید به یاد داشته باشید که ما صلاحیت قضاوت کردن دیگران یا برچسب زدن به آن‌ها را نداریم؛ به همین دلیل است که در هنگام ارتباط با مشتریان باید تمام تمرکزمان بر روی او و صحبت‌هایش باشد.
5. قصدتان کمک کردن باشد حتی اگر سود مستقیمی دریافت نکنید
یکی از رفتارهایی که برخی از بازاریاب ها یا فروشنده‌ها با مشتریان بالقوه انجام می‌دهند این است که زمانی که مشتری از آن ها خرید نکند از روی بی‌حوصلگی به سوالات مشتری پاسخ می‌دهند. یکی از اشتباهاتی که برخی از فروشنده‌ها انجام می‌دهند که با نصب برگه‌ای از جمله فلان چیز را نداریم سوال نفرمایید راه ارتباطی با مشتری را قطع می‌کنند حتی اگر مخاطبی به شما مراجعه کرد ولا اینکه از شما آدرس بپرسد باید با اشتیاق و جهره گشاده به او پاسخ دهید و آن را راهنمایی کنید.
6. توجه به ظاهر و بهداشت خود، 15 ترفند برای نفوذ در قلب مشتری
اولین تاثیری که بر روی مشتریان می‌توانید بگذارید این است که با لباس و تیپ مناسب تصویر خوبی در ذهن مشتری بر جای بگذارید. در حال حاضر برای خریداران بسیار مهم است که از چه کسی خرید می‌کنند. پوشش مناسب و آراسته و مرتب تصویر مثبتی از شما به نمایش می‌گذارد، به همین دلیل برای ظاهر خود باید بیش از بیش اهمیت قائل شوید.
7. به سوالات مشتری تک کلمه‌ای پاسخ ندهید
زیاد اتفاق افتاده است که از فروشنده‌ای سوال می‌کنید و فروشنده توجه کافی به شما و سوال شما ندارد و تنها با یک کلمه نه یا بله به شما پاسخ می‌دهد. اگر یک فروشنده یا بازاریاب به سوال مشتری با احترام بیشتری پاسخ دهد باعث می‌شود تا احساس بهتری بین فروشنده و مشتری به وجود آید و احتمال خرید افزایش می‌یابد. مسئله بسیار مهمی که وجود دارد این است که به سوالات مشتری باید با صبر و حوصله و احترام پاسخ داد همچنین در صورت امکان می‌توان به مشتری پیشنهاد خرید سایر محصولات را بدهید.
8. در زمان روبرو شدن با مشتری چهره بشاش و متبسم داشته باشید
هنگامی که با مشتری روبرو می‌شوید اگر چهره بشاش و متبسمی داشته باشید باعث می‌شود تا مشتری احساس بهتری نسبت به شما و محصولاتتان داشته باشد این کار باعث خواهد شد تا فرایند فروش آسان‌تر انجام شود؛ بنابراین به مرتب جلوی آینه بروید و تبسم کردن را تمرین کنید.
اصلا قرار نیست که با صدای بلند بخندید بلکه تنها کافی است که چهره گشاده و متبسم داشته باشید.
9. بحث نکردن با مشتری، 15 ترفند برای نفوذ در قلب مشتری
احتمالا بازاریابی برخورد داشته‌اید که برای اثبات صحبت‌های خود با مشتری وارد بحث می‌شود تا گفته‌های مشتری را رد کند. این کار بسیار بد و اشتباه است؛ زیرا مشتری هم به دفاع از خود برمی خیزد و با شما نزاع می‌کند به همین دلیل سعی کنید که اصلا با مشتری وارد بحث نشوید.
10. استفاده کردن نام مشتری در مکالمات خود
تا جایی که امکان دارد نام مشتری خود را به یاد داشته باشید و در حین مکالمه از آن استفاده کنید. در بیشتر تجارت‌ها این فرصت برای شما فراهم خواهد شد تا از مشتری نامش را سوال کنید.
11. کاملا ساده و قابل فهم با مشتری صحبت کنید
در برقراری ارتباط با مشتری تا حد امکان سعی کنی که واضح و شفاف صحبت کنید. نداشتن پیچیدگی و ابهام در مطالب در برقراری ارتباط بهتری به شما کمک می‌کند. با استفاده از واژه‌ها مناسب سطح کلام مشتری و به کار بردن مثال‌های روشن کننده شما را در هدایت مشتری به سوی خرید سوق می‌دهد. تا حد ممکن از استفاده کردن از اصطلاحات فنی و پیچیده بپرهیزید.
12. در رفتار خود نشان دهید که مشتری چقدر ارزشمند است
یکی از 15 ترفند برای نفوذ در قلب مشتری، این است که در رفتار خود نشان دهید که مشتری چقدر ارزشمند است.
در صورتی که نتوانید احساس خوبی به مشتری القا کنید مطمئن باشید که او به سراغ شخص دیگری خواهد رفت و از شما خرید نمی‌کند. تمامی انسان‌ها دوست دارند که به آن‌ها توجه شود؛ به همین دلیل کاری کنید تا مشتری در کنار شما احساس رضایت داشته باشد این موجب خواهد شد تا برای طولانی مدت در کنار شما بماند و خرید بیشتری از شما داشته باشید.
13. به سرعت به درخواست مشتری پاسخ ندهید کمی تامل کنید
به هیچ عنوان مشتری را منتظر نگه ندارید. باید به مشتری توجه کنید. به خوبی به سوالاتش پاسخ دهید و کاری که لازم است را انجام دهید تا جایی که ممکن است در سریع‌ترین زمان ممکن به او پاسخ دهید. در حال حاضر مشتریان بسیار شلوغ هستند و فرصت کافی ندارند. به همین دلیل سرعت عمل در پاسخگویی به سوالاتشان یکی از مهم‌ترین امتیازات شما می‌تواند محسوب شود.
14. در حین صحبت کردن به چشم‌های مشتری نگاه کنید
یکی از مهم‌ترین و کلیدی‌ترین ابزارهای ارتباط با مشتری «چشم» است. بیشتر پیام‌ها از طریق چشم‌ها به دیگران منتقل می‌شود. زمانی که مشتری به دیگران منتقل می‌شود.
هنگامی که مشتری با شما صحبت می‌کند حتما به چشم‌های او نگاه کنید. البته توجه داشته باشید که نگاه شما نباید خیره کننده باشد بلکه باید با مهربانی و احترام توأم باشد.
15. به خوبی با مشتری خدافظی کنید
یکی دیگر از 15 ترفند برای نفوذ در قلب مشتری، خداحافظی خوب با مشتری است. همانطور در اولین ارتباط و برخورد سلام کردن مهم است خداحافظی هم بسیار حائز اهمیت است. تفاوتی نمی‌کند چه مشتری از شما خرید کرده باشد یا نه. باید هنگام خداحافظی لحن مناسب و چهره گشاده داشته باشید.
زمانی که این گونه رفتار کنید به احتمال زیاد می‌توانید مشتری را برگردانید. کسی نیست که احساس خوبی به فروشنده‌ای که تنها به فروش فکر می‌کند ندارد؛ به همین دلیل بسیار مهم است که در پایان صحبت‌های خود احساس خوبی در او به وجود آورید.
پاسخ دهید
میخواهید به بحث بپیوندید؟مشارکت رایگان.