6 تکنیک پیگیری مشتری در بازاریابی تلفنی 6 تکنیک پیگیری مشتری در بازاریابی تلفنی

6 تکنیک پیگیری مشتری در بازاریابی تلفنی به این صورت است که در هر مرحله فروشندگان در آن بعد از اولین تماس، ایمیل یا پیام به مخاطب با او تماس می‌گیرند و یا به آن پیام یا ایمیل می‌زنند. هدف اصلی از این فرایند نهایی کردن فروش، برقراری ارتباط یا کسب اطلاعات مورد نظر است.

در این نوع تکنیک‌ها اطلاعاتی از قبیل: زمان پیگیری، مکالمات و جملات مهم همچنین تعداد پیگیری‌ها و غیره می‌باشد. اطلاعاتی که در بازاریابی تلفنی وجود دارد بایستی بازاریاب به خوبی بداند؛ چرا که فروشی اتفاق نخواهد افتاد.

انواع روش‌های پیگیری مشتری در بازاریابی تلفنی

به طور کلی 6 تکنیک پیگیری مشتری در بازاریابی تلفنی وجود دارد از جمله:

پیگیری اولیه
پیگیری جاری
پیگیری اتوماتیک
شروع ضعیف
اقدام به عمل غیر شفاف
ندانستن زمان تماس مجدد

1. پیگیری اولیه، 6 تکنیک پیگیری مشتری در بازاریابی تلفنی

نخستین تماس پیگیری بعد از اولین بار که با مشتری تماس می‌گیرید اتفاق می‌افتد. در واقع پیگیری اولیه مهم‌ترین و اصلی‌ترین بخش پیگیری است به این دلیل که وضعیت پیگیری‌های ثانویه را تعیین می‌کند. در بیشتر مواقع فروش در پیگیری اولیه رخ می‌دهد.

2. پیگیری جاری

6 تکنیک پیگیری مشتری در بازاریابی تلفنی، پیگیری جاری یا ثانویه است. زمانی که قصد دارید ارتباط پویایی با افراد برقرار کنید همچنین جلب اعتماد مشتری داشته باشید. اغلب بازاریاب‌های تلفنی بعد از پیگیری اولیه ناامید می‌شوند به همین دلیل دیگر به دنبال پیگیری جاری نمی‌روند. به همین دلیل آمار نشان می‌دهد که تقریباً 80 درصد فروش‌ها بعد از 5 تماس اتفاق می‌افتد.

3. پیگیری اتوماتیک، 6 تکنیک پیگیری مشتری در بازاریابی تلفنی

برخی از پیگیری‌ها از طریق ایمیل یا پیام‌های متنی یا صوتی انجام می‌شود.

هنگامی که در زمان مشخص این پیگیری‌ها صورت گیرد دیگر شخصی‌سازی نشده‌اند؛ لذا در صورتی که موفق نشدید که از طریق تماس محصول یا خدمات خود را به فروش برسانید می‌توانید از طریق سایر روش‌های پیگیری به این هدف دست پیدا کنید.

اشتباهاتی که در پیگیری تلفنی باید از آن‌ها اجتناب کنید:

بازاریابی تلفنی بسیار شبیه به بازی‌های استراتژیک است. چنانچه که از روش‌هایی استفاده می‌کنید که همه از آن‌ها استفاده می‌کنند بدانید که هیچ کسی برنده نمی‌شود. از جهتی نیز اگر تکنیک‌هایی که درست و کارایی بالایی دارند در طول زمان ثابت کرده باشند استفاده نکنید. ممکن است بازی را ببازید.
یکی از عمده‌ترین اشتباهاتی که بازاریاب‌های تلفنی بیشتر با آن مواجه می‌شوند که با شناخت این نوع اشتباهات قطعا می‌توان از وقوع آن‌ها پیشگیری کرد. در نتیجه می‌توانید پیگیری‌های موفق‌تری داشته باشید.

4. شروع ضعیف، 6 تکنیک پیگیری مشتری در بازاریابی تلفنی

زمانی که به مشتری زنگ می‌زنید اگر به او بگوید که «زنگ زدم که پیگیری کنم» مطمئن باشید موفق نخواهید شد چیزی بفروشید؛ زیرا گوش مردم از این حرف‌ها پر شده است. این گونه صحبت کردن‌ها ارزشی برای مشتری ایجاد نمی‌کند. بلکه نشان می‌دهد که شما می‌خواهید بیهوده وقت آن‌ها را بگیرید به جای آنکه مهارت و توانایی خود را مطرح کنید باید مکالمه را به نحوی شروع کنید مخاطب به آن جذب شود.

5. اقدام به عمل غیر شفاف

بهتر است پیش از گرفتن شماره، هدف تماس را مشخص کنید. همچنین اقدام کردن به عمل را هم فراموش نکنید. به عنوان یک بازاریاب باید برای کمپین خود یک فراخون و اقدام به عمل تعیین کنید. سپس آن را به مشتریان بالقوه ارائه دهید. ثبت نام، برنامه ریزی برای قرار ملاقات، دریافت ایمیل و غیره تماما نوعی اقدام به عمل به حساب می‌آید. عملی برای مشتری در نظر بگیرید تا در طول فرایند فروش به سمت جلو پیش برود.

6. ندانستن زمان تماس مجدد

یکی از 6 تکنیک پیگیری مشتری در بازاریابی تلفنی، ندانستن زمان تماس مجدد است. قوانین و اصول کلی در مورد پیگیری وجود دارد که بایستی از آن‌ها پیروی کنید. به مشتریان خود زمان دهید، تا در مورد پیشنهادات شما فکر کنند؛ لذا با پیگیری‌های مرتب و پیوسته رابطه مطلوبی با مشتریان خود برقرار کنید. در ضمن از انتظارات و خواسته‌های مشتریان خود غافل نشوید. احتمال دارد که مشتری بخواهد در زمان مشخصی با او تماس بگیرید.

بهترین روش پیگیری در بازاریابی تلفنی

اکنون که به خوبی می‌دانید که باید از چه اشتباهاتی خودداری کنید. بهترین راهکاری که می‌توانید میزان فروش خود را افزایش دهید تا موجب نشود از رقبای خود عقب بمانید:

تعیین کردن زمان دقیق پیگیری بعدی
وقت‌شناس بودن
داشتن برنامه برای پیگیری
درک کردن طرف دیگر مکالمه
مهربان بودن
فرستادن ایمیل پیگیری و بیان کردن خلاصه تماس
تبدیل مشتری از طریق پیگیری
تعیین کردن زمان دقیق پیگیری بعدی

یکی از مهم‌ترین اشتباهاتی که بازاریاب‌های تلفنی انجام می‌دهند این است که در مورد تاریخ و زمان دقیق تماس پیگیری از مشتریان خود سوال نمی‌پرسند. زمانی که مشتری می‌گوید هفته بعد تماس بگیرید؛ ممکن است متوجه تماس شما نشود و باعث شود تا زمان چرخه فروش طولانی‌تری را تجربه کنید؛ بنابراین مهم است که شما روز و زمان دقیق تماس را از مشتری بالقوه سوال کنید. این روش ساده و در عین حال قدرتمند است که در اغلب مواقع نتیجه می‌دهد. توجه داشته باشید که این نکته صرفاً زمانی تاثیرگذار خواهد بود که فروشنده در تمامی تماس‌هایش از آن استفاده کند.

وقت‌شناس بودن

وقت شناس بودن یکی از 6 تکنیک پیگیری مشتری در بازاریابی تلفنی است. با مشخص کردن زمان دقیق و تماس پیگیری دچار غرور نشوید. بایستی از فرصت ایجاد شده کمال استفاده را ببرید و به هیچ عنوان دیر نکنید حتی به اندازه یک دقیقه. وقت‌شناسی نشان‌دهنده این است که برای زمان مشتری ارزش قائل هستید همچنین باعث ایجاد یک تصویر حرفه‌ای از خود و سازمانتان در ذهن مشتری می‌شود.

داشتن برنامه برای پیگیری

تماس‌های پیگیری کارهایی نیستند که شما بخواهید آن‌ها را از روی تکلیف و اجبار انجام دهید. بایستی برای پیگیری‌هایتان همانند تمامی کسب و کارهایی که بازاریابی تلفنی انجام می‌دهید هدف مشخص داشته باشید برای تحقق و دستیابی به آن برنامه بنویسید.

یک نکته بسیار مهمی که وجود دارد این است که در هنگام برنامه‌ریزی پیگیری‌های بازاریابی می‌بایستی شرکت و مشتری مناسبی برای کمپین‌های خود پیدا کنید. با در نظر گرفتن این نکات در برنامه بازاریابی می‌توانید به نتایج مطلوب‌تری دست پیدا کنید.

درک کردن طرف دیگر مکالمه

باید بدانید که آن طرف خط هم یک انسان وجود دارد نه یک فرصت فروش.

شما کالا یا خدماتی برای فروش و عرضه دارید که آن‌ها به آن نیاز دارند بهتر است که ارتباط آن‌ها را شخصی‌سازی کنید.

از استفاده کردن از این جملات خودداری کنید:

حالتان چطور است؟
می‌شود من را به رئیستان وصل کنید؟
چه زمانی دوباره با شما تماس بگیرم؟
جایگزین ها:
خودتان را با اسم کامل معرفی کنید.
اسم شرکت تان را بگویید.
حرف‌هایی که در تماس‌های قبلی بیان کرده‌اید را یادآوری کنید.
مطابق با صورت جلسه پیش بروید.

مهربان بودن

باید بدانید که چطور پشت تلفن مهربان باشید. تجربیات خوب و بد خود را مورد ارزیابی قرار دهید و از آن‌ها یاد بگیرید با دیگران همانگونه رفتار کنید که خودتان با خودتان رفتار می‌کنید. مانند:

خودتان را کامل و شفاف معرفی کنید.
شاد و پرانرژی باشید.
صحبت‌های خود و مشتری را دوباره تکرار کنید. در صورت نیاز سوال بپرسید تا درک متقابل و دوطرفه داشته باشید.

فرستادن ایمیل پیگیری و بیان کردن خلاصه تماس

ایمیل بایستی خلاصه و مفید و با ارزش باشد. ایمیل‌های طولانی حوصله سربر هستند و باعث ایجاد خستگی و بی‌علاقگی مشتریان نسبت به محصولات شما می‌شود. تنها خلاصه تماس را مطرح کنید و در مشتری خود انگیزه ایجاد کنید.