از اولین خرید تا تبدیل به مشتری وفادار در تجارت الکترونیک
یکی از مهم‌ترین اهدافی که بسیاری از سایت‌های تجارت الکترونیک دنبال می‌کنند و برای آن‌ها اهمیت دارد این است که مشتریان خود را حفظ کرده و آن‌ها را به مشتری وفادار تبدیل کنند. به عبارت بهتر هر چقدر بتوانید ارزش طول عمر مشتریان خود را افزایش دهید، احتمال اینکه آن‌ها را به مشتری وفادار تبدیل کنید زیاد است.
برای هر تجارت الکترونیک اهمیت دارد که حتی کسانی که برای یک بار از ایشان خرید کرده‌اند را به مرحله وفاداری برسانند. تکنیکی که بسیاری از مشاغل به کار می‌برند این است که با دستیابی به مشتریان جدید، کدهای تخفیف بالایی را ارائه داده و به همان‌ها تکیه می‌کنند در نتیجه در کوتاه مدت سهم خرید قابل توجهی را از خریداران دریافت خواهند کرد، اما آیا می‌توان با اطمینان گفت که این روند ادامه خواهد داشت؟
مسئله این است که شما برای افزایش وفاداری خریداران نیاز به راه حل‌هایی در بحث تجارت الکترونیک دارید که به واسطه آن‌ها بتوانید به توسعه برند خود کمک کرده و علاوه بر وفاداری، رضایت مشتریان را جلب نمایید تا در نتیجه سهم خرید و طول عمر آن‌ها را نیز افزایش دهید.
یکی از روش‌هایی که می‌تواند به شما کمک کند ایمیل مارکتینگ است. تفاوتی ندارد که چه چیزی می‌فروشید، بسیاری از این تکنیک‌ها به شما در دستیابی به اهدافی که دارید، کمک می‌کند.
1. بابت خرید مشتری تشکر کنید
فرض کنید که یک کاربر برای اولین بار وارد صفحه محصولات تجارت الکترونیک شما شده است. او پس از بررسی صفحات و پیدا کردن کالایی که به آن نیاز دارد، تصمیم به خرید می‌گیرد. دو حالت وجود دارد اول اینکه او بابت خرید خود خوشحال است چون به شما اعتماد دارد و دوم اینکه کمی نگران است، چرا که مطمئن نیست فرایند خرید او کامل انجام شده و آیا اطلاعات او در یک صفحه امن وارد شده است و یا خیر.
در هر صورت اولین کاری که باید به عنوان صاحب یک کسب و کار تجارت الکترونیکی انجام دهید این است که از آن‌ها به خاطر اعتمادی که به شما داشته و پول خود را به حساب شما واریز کرده‌اند تشکر کنید و این اطمینان را به ایشان بدهید که سفارش محصول ثبت شده و در اولین فرصت به آن‌ها تحویل داده می‌شود.
به عبارت بهتر باید مشتریان تجارت الکترونیک خود را دوست داشته باشید و نهایت تلاش خود را راستای خدمت رسانی به آن‌ها انجام دهید. ارسال ایمیلی با مضمون شبیه به “با تشکر از خرید شما” می‌تواند موجب حس خوب در افرادی شود که برای اولین بار از سایت شما خرید می‌کنند. بهتر است جزئیات معامله این موارد را شامل شود: یعنی اینکه مشتری چه چیزی سفارش داده، هزینه تمام شده برای او چقدر است و چه زمانی محصول برای او ارسال می‌شود و آن را تحویل می‌گیرد. طبیعی است که این مورد در جلب اعتماد او برای تکرار خرید بعدی از شما نتیجه مثبتی به همراه خواهد داشت.
2. پیگیری اطلاعات حمل و نقل
قبل از رسیدن محصول به دست مشتری، ممکن است مسیر خاصی را طی کند. ابتدا کالا از انبار خارج می‌شود، توسط شرکت حمل و نقل بارگیری شده و به مرکز لجستیک و تامین تحویل داده می‌شود تا در سریع‌ترین زمان ممکن محصول تحویل مشتری داده شود.
برخی از این مراحل بسیار مهم هستند، مانند زمانی که کالا از انبار ارسال شده و تخمین زده می‌شود که درب خانه مشتری به دست او برسند. اطمینان حاصل کنید که خریدار شما می‌داند که چه اتفاقی در طی خرید تا دریافت محصول رخ می‌دهد. تا زمانی که خود خریدار بتواند مسیر کالا را مرور کرده و آن را ردیابی نماید، به شما اعتماد خواهد داشت. می‌توانید از روش‌هایی مثل ارسال ایمیل برای آن‌ها استفاده نمایید. به این منظور که به او اطلاع دهید که چند روز و یا حتی چند ساعت دیگر محصول به دست او می‌رسد.
3. به خریداران جدید خوش آمد بگویید
اگر به افزایش ارزش طول عمر مشتریان تجارت الکترونیک خود فکر می‌کنید، لازم است به چیزی فراتر از یک سفارش توجه داشته باشید. بهتر است اطمینان حاصل کنید که مشتریان جدید باز هم به سایت شما باز می‌گردند و یا حداقل با نام تجاری شما درگیر هستند. می‌توانید با ارسال یک ایمیل “خوش آمدید” این کار را انجام دهید. برخی از برندها حتی پیام‌های خوشامدگویی را با پیام تشکر خود ادغام می‌کنند، با این حال بهترین توصیه‌ای که وجود دارد این است که آن‌ها را متمایز نگه دارید.
این کار می‌تواند نرخ کلیک را بر روی لینک‌هایی که ارسال می‌کنید افزایش دهد.
مورد دیگری که بازاریابی ایمیل برای شما انجام می‌دهد این است که مشخص کند چه افرادی به تازگی به لیست مشترکین شما پیوسته‌اند. شما یک جامعه از مخاطبانی دارید که تقریبا همفکر هستند، زیرا به محصولاتی که ارائه می‌دهید نیاز دارند. پس اقداماتی که برای ارائه ارزش انجام می‌دهید می‌تواند باعث جلب نظر ایشان شود.
4. دریافت بازخورد از مشتری
مسئله مهمی که در تجارت الکترونیک وجود دارد اما بسیاری از مشاغل نسبت به آن غافل هستند، این است که به بازخورد مشتری در برابر عملکردی که ارائه می‌دهند، بی تفاوت هستند. مسئله این است که برخی از خریداران کالایی را از سایت شما تهیه می‌کنند اما پس از دریافت نمی‌توانند به اندازه کافی از آن بهره‌مند شوند، به این دلیل که به خوبی نمی‌دانند چگونه از آن استفاده کنند. با ارائه کمک به این افراد از طریق ویدیوهای آموزشی یا اطمینان دادن از اینکه در صورت بروز مشکل می‌توانند بخش پشتیبانی شما تماس بگیرند باعث می‌شود که نتایج حاصل از تلاش‌های شما مثبت باشد.
همچنین از مشتریان بخواهید که درباره تجربه‌ای که از همکاری با شما داشته‌اند، نظرات خود را در سایت یا شبکه‌های اجتماعی شما ارسال کنند. حتی اگر این بازخوردها منفی باشد، واکنش شما نسبت به آن‌ها می‌تواند آینده کسب و کارتان را رقم بزند، چرا که بسیاری از مشتریان بالقوه با بررسی نظرات تصمیم به خرید می‌گیرند. پس اگر دیدگاه‌ها بیش از حد غیر واقعی و همگی شامل تعریف و تمجید باشد، مخاطب به راحتی اعتماد نمی‌کند. لازم است که حتی انتقادات را منتشر کنید و در پاسخ به آن‌ها پس از تشکر تمام تلاشتان را برای جلب اعتماد دوباره مشتریان خود انجام دهید.
5. پیگیری رفتار مشتری در خرید اول
حضور دو مشتری در وبسایت تجارت الکترونیک شما به این معنی نیست که هر دو محصول یکسانی نیاز دارند. اگر شما یک سایت ساعت فروشی باشید، ممکن است محصولات متنوعی ارائه دهید. پس شخصی به دنبال ساعت‌های اسپرت می‌باشد، در حالی که یک مشتری دیگر ساعت‌های بچه گانه را بررسی می‌کند.
پس توجه به رفتاری که بازدیدکنندگان در وبسایت شما انجام می‌دهند بسیار اهمیت دارد. شخصی‌سازی تجربه برای مشتریان و ارائه پیشنهاد مناسب با توجه به تاریخچه جستجوی او در سایت شما مهم است. پس اگر میخواهید وفاداری را در آن‌ها افزایش دهید، بهتر است که رفتار خرید او را بررسی نمایید. حتی می‌توانید با ارسال ایمیل‌های مختلف اطلاعات بیشتری از ایشان دریافت کنید.
در نهایت به یاد داشته باشید که برنامه تجارت الکترونیک شما نباید تنها شامل یک ایمیل تشکر و یا خوش آمدگویی ساده باشد یا به سیلی از خبرنامه‌های تبلیغاتی تبدیل شود.
بهتر است کمپین‌هایی را که به منظور جلب نظر مخاطبان راه‌اندازی می‌کنید، بر اساس ارزشی باشد که ارائه می‌دهید و از مشتریان دریافت می‌کنید تا بتوانید ارتباط بهتری را با آن‌ها برقرار کرده و به اهداف خود دست یابید.
پاسخ دهید
میخواهید به بحث بپیوندید؟مشارکت رایگان.