چگونه یک استراتژی مشتری محور داشته باشیم؟ 

چگونه یک استراتژی مشتری محور داشته باشیم؟ سوالی است که قصد داریم در این گفتار به آن بپردازیم.

بازاریابی مشتری محور چگونه است؟

در واقع بازاریابی مشتری محور یکی از روش‌های بازاریابی است که لازم است علایق و نیازهای مشتریان در تمامی تصمیمات مرتبط با تبلیغات، فروش و تبلیغ محصولات و خدمات در اولویت قرار گیرد.

با انجام یک بازاریابی موفق مشتری مدارانه نیاز به درک عمیق مشتریان و نیازهای آن‌ها است.

هدف صرفا رشد و توسعه کسب و کار نیست بلکه شما می‌بایستی به خوبی بدانید که مشتریان چگونه از محصولات و خدمات شما استفاده می‌کنند و چه تاثیراتی مطلوبی بر روی جنبه‌های کاری یا زندگی مشتریان می‌گذارد.

در حقیقت یک شرکت مشتری مدار یا مشتری محور، که اولویت اولشان مشتریانشان هستند؛ نتایج کسب و کار بیشتری را مشاهده می‌کنند، از همین رو تعریف دهان به دهان بیشتر دریافت می‌کنند و محصولات جدیدتر و بروزتری را به بازار عرضه می‌کنند.

در صورتی که بیشتر شرکت‌ها ادعا می‌کنند که مشتری مدار هستند لذا در صورتی که تعداد واقعی آن‌ها بسیار کمتر از این است. از همین رو چطور می‌توان متوجه شد که این شرکت تجربه‌ای را مطرح می‌کند که مشتریان جدیدی کسب می‌کند.

ویژگی‌های شناسایی شرکت‌های مشتری مدار

• در دسترس بودن
• همدلانه
• زیرکانه
• پاسخگو
• منسجم

• در دسترس بودن

شرکت‌های مشتری محور، ارتباط با مشتری را در هر مکانی و در هر زمانی که قصد داشته باشند می‌توانند به راحتی برقرار کنند. در واقع این به این معنی نیست که اطمینان یابید که سایت و جامعه مشتری شما از تحرک برخوردار است و بهینه‌سازی جستجو می‌کند. در سایت‌های مربوط به شبکه‌های اجتماعی حضور فعالانه دارند. در ضمن برای مشتریان شما نیز نحوه ارتباط برقرار کردن کاملا شفاف است. با برقراری ارتباط به صورت دوستانه و آسان برای درک بهتر نه اینکه آن را با اصطلاحات صنعتی و پاسخ‌های مبهم سردرگم کنید.

• همدلانه

در صورتی که با همدلی پاسخ مخاطبان خود را ندهید؛ اهمیتی ندارد که چقدر زمان پاسخ دهی طول می‌کشد.

فکر کنید که چگونه می‌توانید با دوستان در مورد مشکلی صحبت کنید.

شما قصد دارید که به آن‌ها کمک کنید تا مشکلشان حل شود؛ لذا در ابتدای امر می‌خواهید که اطمینان یابید که به شما گوش می‌دهند یا شما را می‌فهمند یا برایتان اهمیت دارد.

با همین روش‌ها با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید تا آن‌ها هم مانند دوستانتان به شما وفادار بمانند.

• زیرکانه

به طور کلی هدف شرکت شما در مقابل بازخورد مشتری، ایده ها، انتقادات، دریافت پاسخ مثبت این است که به آن‌ها این اجازه را بدهید تا به فرایندهای توسعه و رشد شرکت شما کمک کنند.

در برخی از مواقع مشتری‌های شما چیزی می‌گویند که دوست ندارید که آن‌ها بگویند. این به این معنا نخواهد بود که شما باید هر بار خواسته‌های آن‌ها را قبول کنید.

• پاسخگو

شبکه‌های اجتماعی تاثیرات زیادی بر روی انتظارات مشتریان از شما می‌گذارند. شما به راحتی از هر منبعی می‌توانید با مشتریان خود تماس بگیرید و به انتظارات آن‌ها پاسخ دهید.

• منسجم

چنانچه که ارتباط شما با انبارها قطع باشد. با ارائه سریع و صادقانه پاسخ به مشتریان دشوار است. ممکن است مشتریان از شما سوال کنند که محصولات بعدی شما چه زمانی ارائه می‌شود. شاید برخی از افراد تعجب کنند که این آمار را در آخرین اینفوگرافیک خود از چه منبعی به دست آمده است.

تا زمانی که شرکت شما راهکار مناسبی را برای برقراری ارتباط و همکاری داخلی نداشته باشد، توانایی ارائه سریع و صادقانه به پاسخ‌ها را نخواهد داشت.

نحوه ساخت یک استراتژی بازاریابی مشتری مدار

چگونه یک استراتژی مشتری محور داشته باشیم؟ نیاز به اقداماتی از این قبیل است.چنانچه که شرکت شما بهترین شیوه بازاریابی را دنبال می‌کند، شما از قبل در مورد کاربر تحقیق می‌کنید، با جمع آوری نظرات مشتریان درباره چگونگی تبدیل مشتریان با پیام‌رسانی هدفمند و شخصی فکر می‌کنید.

بازاریابی مشتری محور، احتمالا تنها مانند یک روش فانتزی برای توصیف بازاریابی کلی است؛ لذا یک استراتژی بازاریابی مشتری مدار، تمامی این موارد عالی را یک گام جلوتر پیش می‌برد.

بازاریابی مشتری محور فراتر از شناخت دقیق مشتریان مطلوب شما برای تولید هدایت و پر کردن خط فروش شما است. در واقع این رویکرد بازاریابی است که بر روی بهترین نکات برای مشتریان شما تمرکز می‌کند نه بر روی بهترین موارد برای سازمان شما.

اصلی‌ترین اولویت بازاریاب مشتری محور

بازاریابان مشتری محور در زمان برنامه ریزی استراتژی‌ها و فعالیت‌های خود، 2 اولویت اصلی را مدنظر قرار می‌دهند.

1. موفقیت مشتری
2. حمایت از مشتری

1. موفقیت مشتری

در بازاریابی مشتری محور قدرت در دستان مشتریان است و به آن‌ها کمک می‌کند تا بتوانند بهترین خود باشند. حتی زمانی که از محصولات شما استفاده نکنند.

2. حمایت از مشتری

شرکت‌های مشتری مدار به عنوان وکیل مشتریان هستند. آن‌ها سعی می‌کنند که خواسته مشتریانشان را برآورده کنند تا رضایت آن‌ها را جلب نمایند.

تدوین استراتژی بازاریابی مشتری محور

در واقع بازاریابی مشتری محور نیاز به اقدامی هدفمند دارد؛ زیرا تغییر به صورت اتفاقی یا تصادفی رخ نمی‌دهد.

• رهبری ارشد را آغاز کنید

موثرترین روش تغییر در استراتژی شرکت است که زیر نظر افراد بالا دستی پشتیبانی می‌شود.

گروه‌هایی که از رهبری خود الهام گرفته‌اند در محیطی رشد و پرورش داده می‌شوند که افراد احساس حمایت می‌کردند.

ماکایتیس نقل می‌کند: «تجربه مشتری را با همان سطح مراقبت و درک مدیریت خواهند کرد.» تمامی این موارد کیفیت اصلی و مهم برای مشتری مداری است.

زمانی که رهبران این ویژگی‌ها را در داخل نشان می‌دهند، کارمندان مطمئن خواهند شد که این روش در ارتباط با مشتری منعکس خواهد شد.

• شناسایی مشتریان خود

برای موفق شدن در بازاریابی مشتری محور ناگفته‌هایی وجود دارد که برای شناخت دقیق‌تر مشتریان خود باید زمان صرف کنید. روش‌های مختلفی برای این کار وجود دارد از جمله:

دریافت بازخورد زیاد، مجموعه ویژه‌ای از سوالات و نظرسنجی‌ها برای مشتریان خود ارسال کنید.

• انجام مصاحبه یک به یک با مشتریان فعلی و قبلی

استفاده از ابزارهای نظارت بر شبکه‌های اجتماعی و Google Alerts تا مشاهده کنید که مردم به صورت آنلاین در مورد شرکت شما چه می‌گویند.

سایر تدوین‌های استراتژی بازاریابی مشتری محور

• استفاده از داده‌های در دسترس در هر ابزار تحلیلی که شرکت شما در آن مشترک است.
• برقراری ارتباط با گروه فروش یا تماس‌های احتمالی ضبط شده آن‌ها را گوش دهید.
• با مطالعه و جواب دادن به ایمیل‌های مشتریان وقت خود را صرف کمک به گروه پشتیبانی کنید.
• برقراری ارتباط نزدیک با مشتریان

فراهم کردن زیرساخت‌های مشتریان

چگونه یک استراتژی مشتری محور داشته باشیم؟ نیاز به ایجاد زیرساخت‌های مشتریان دارد. با سرمایه‌گذاری در ایجاد زیرساخت‌های مشتری محور بیشترین پاداش را خواهد داشت. بازاریابی مشتری محور نیاز به شخصی‌سازی زیادی دارد تا موثر واقع شود.

با اطلاع یافتن از شخصیت و ویژگی‌های کاربر خود، شروع خوبی است؛ لذا با صحبت کردن موثر و مطلوب‌تر با هر شخص مشتریان باید در سیستم شما تقسیم‌بندی شوند.

خدماتی که آن‌ها استفاده می‌کنند تا میزان فعال بودن آن‌ها همچنین تا عناوین شغلی آن‌ها هرچقدر اطلاعات شما در مورد مشتری جزیی‌تر باشد تاثیرات مطلوب‌تری بر روی استراتژی بازاریابی شما می‌گذارد

به عنوان ساختن ابزار طراحی شده برای رسیدن به اهداف تجاری مانند جلب مشتری برای ثبت نام، ابزارهایی را برای رسیدن به اهداف مشتریان طراحی می‌کند که موفقیت کسب و کار از این طریق انجام می‌شود.

ایجاد روش‌های مشتری مداری

در ابتدای امر مشتری محور شدن می‌تواند احساس بیگانگی ایجاد کند. با تغییر تمرکز شما از پر کردن یک قیف با سرنخ‌های اصلی و مهم باعث تامین نیازهای مشتریان هدف شما، زمان بر است؛ یکی از روش‌های مدت دار سودمند برای تجارت است.

برآورده نمودن نیازهای مشتریان و کمک کردن موثر به آن‌ها همچنین ایجاد روابط قدرتمند با آن‌ها به معنی تجارت پایدار در دراز مدت است.