منظور از بازاریابی تک به تک چیست؟ 

بازاریابی تک به تک همانطور که از اسمش مشخص است یعنی ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان است. این روابط شامل یک سری تعاملات، با گذشت زمان است که از طریق فناوری‌های کامپیوتر یا داده ها، تعامل و تولید انبوه سفارشی می‌تواند یک رابطه‌ای را ایجاد کند که شناسایی مشتریان به سهولت انجام می‌شود؛ به این دلیل که اطلاعات وی در پایگاه فروشنده قرار دارد و به راحتی می‌تواند نیازهای وی را پاسخگو باشد. این نوع تعاملات شروع تعاملات بعدی و عمیق شدن روابط مشتریان و سازمان می‌باشد اما از این رابطه به عنوان روابط یادگیرنده یاد می‌شود.

هدف اصلی از بازاریابی تک به تک

مهم‌ترین هدف در بازاریابی تک به تک ارتباط متفاوت با مشتریان به این صورت که با هر مشتری باید پیام یا پیشنهاد متفاوتی ارائه نمود.

فرایند بازاریابی تک به تک

• شناسایی مشتریان
• تعامل داشتن با مشتریان

• شناسایی مشتریان

مشتریان را با توجه به ارزشی که برای شما دارند و از لحاظ نیازهایی که هر مشتری دارد می‌توان متمایز کرد تا بتوان انرژی خود را به راحتی صرف مشتریان ارزشمند تر نمود.

• تعامل داشتن با مشتریان

برای اجرا و پیاده‌سازی بازاریابی تک به تک بهتر است هزینه‌های ارتباط با مشتریان را کاهش دهید و از این ارتباطات در مسیر محکم‌تر شدن روابط با مشتریان بهره ببرید. هر صحبت یا گفتگو با مشتریان باید در ادامه صحبت‌های قبلی باشد و یا اینکه بازخورد تعاملی با مشتریان برقرار کنید تا از این طریق به نیازهای آن‌ها پی ببرید.

برخی از رفتارهای سازمان خود را نسبت به مشتریان بسنجید: این سنجش و ارزیابی می‌تواند نتیجه ارتباط شما با مشتریان باشد. یکی از روش‌های این ارتباطات، ارتباط با مشتریان تا پایین‌ترین سطح ممکن یعنی تک به تک است.

مقایسه بازاریابی سنتی با بازاریابی تک به تک

شاید برای شما هم جالب باشد که بدانید این نوع بازاریابی چه تفاوت‌هایی با بازاریابی سنتی می‌تواند داشته باشد باید گفت که بازاریابی تک به تک معیار موفقیت، از تعداد مشتریان است. در واقع بازاریابی سنتی تلاش می‌کند تا مشتریان خود را افزایش دهند تا بتوانند محصولات خود را به فروش برسانند. اکنون با وجود بازاریابی تک به تک محصولات بیشتر برای مشتریان است. بازاریابی سنتی محصولاتش را مدیریت می‌کند. در صورتی که بازاریابی تک به تک مشتریان را مدیریت می‌کند سپس پاسخگوی رشد ارزش‌های مورد نظر مشتریان در طول زمانی که سازمان فعالیت می‌کند می‌باشند.

برای اینکه این مطلب را بهتر متوجه شوید یک مثال در این زمینه می‌زنیم.

نحوه بازاریابی تک به تک در سازمان  Flowers 800-1

مدیرعامل و عضو هیات مدیره سازمان  Flowers 800-1 شخصی به نام جیم مک کن است. وی پیش از اینکه به کار فروش گل بپردازد در مورد اهمیت روابط با تک تک مشتریان پی برد. جیم مک کن نقل می‌کند: «متوجه شدم برای رسیدن به اهدافم بهتر است با تک تک مشتریان ارتباط برقرار کنم نه با تمام افراد به صورت گروهی.»

جیم مک کن اعتقاد داشت که موفق‌ترین سازمان‌ها آن‌هایی هستند که خدمات مشتریان خود را قبل از خدمات محصول در نظر می‌گیرند. وی می‌گوید که اگر سازمانی قادر نباشد که روی خدمات مشتریان خود تمرکز کند و برای بهبود محصولات خود اقدامی انجام ندهد در حقیقت کار بیهوده‌ای انجام داده است؛ زیرا محصول قابل تقلید و کپی برداری است.

مهم‌ترین و اساسی‌ترین تفاوتی که بین سازمان‌های رقیب وجود دارد، شیوه برخورد و خدمات‌رسانی به مشتریان است.

جیم مک کن یکی از مدیران ارشد شرکت روابط فردی را مهم‌ترین معیار برای موفقیت می‌داند. سازمان Flowers 800-1 به صورت سالانه مبالغ سنگینی را برای تبلیغات هزینه می‌کند. جیم مک کن سودی که در نتیجه فعالیت‌های شرکت صرف ایجاد و توسعه زیرساخت‌های داده‌ها می‌کند تا از این طریق بتواند تا جایی که امکان دارد از اطلاعات مشتریان بهره ببرد. این نوع سرمایه‌گذاری منجر به بهبود و اثربخشی عملیاتی و دستیابی به وفاداری مشتریان می‌شود.

جین مک کن می‌گوید که ما می‌توانیم نحوه و نوع روابط هر مشتری با سازمان و محصولات شرکت را بشناسیم و بررسی کنیم. ما با شناسایی مشتریان خود، توسط اینترنت، تلفن، کاتالوگ یا خرید از فروشگاه با ما کار می‌کنند.

با درک کردن الگوهای خرید مشتریان می‌توانیم متوجه شویم که توزیع میزان موجودی‌های انبار را با میزان ضایعات کنترل کنیم. در واقع روابط تک به تک برای شرکت این فرصت را ایجاد می‌کند تا با استفاده از بازاریابی مستقیم کار خود را انجام دهد.

به عنوان مثال شرکت با توجه به اینکه می‌داند که کدام یک از مشتریان چه نوع محصولاتی را در زمان ارائه تخفیف خواهند خرید، اما زمان حراج محصولات را برای مشتریان خود ارسال می‌کنند. این شیوه باعث کاهش هزینه‌های سربار، بازاریابی مستقیم می‌شود و درآمد‌ها را افزایش می‌دهد.

تجارت الکترونیک تقریبا 10 درصد از درآمد شرکت را به خود اختصاص داده است که سهم این درآمد روز به روز در حال افزایش و توسعه است.

جیم مک کن به صورت افتخارآمیز اعلام می‌کند که شرکت موفق شده است روابط تک به تک با مشتریان توسط اینترنت برقرار کند. در حال حاضر مشتریان می‌توانند به راحتی با استفاده از آدرس www.  flowers 800-1. com مستقیماً از خدمات مشتریان بهره ببرند. مسئول خدمات مشتریان مستقیماً و به صورت زنده به سوالات مشتریان پاسخ می‌دهد.

جیم مک کن نقل می‌کند که ما دریافتیم که مشتریان انتظار دارند که سطح خدمات دریافتی از اینترنت کمتر از سطح خدمات روش‌های سنتی نباشد. اما هر شرکتی که به این مسئله توجه نداشته باشد با از دست دادن سهم بازار روبرو خواهد شد.

شرکت flowers 800-1 برنامه‌های آموزشی تحت عنوان بازاریابی تک به تک برای همه کارمندان خود برگزار می‌کند تا با اهمیت و ضرورت بازاریابی تک به تک آشنا شوند. سپس از طریق آموزش بیشتر کارمندان پیام بازاریابی تک به تک را در تمامی سازمان گسترش دهد.

کارمندان بر حسب توانایی ایجاد یک فضای روابط تک به تک با مشتریان پاداش دریافت خواهند کرد.

کارمندان دریافتند که پایه‌های پرداختی و درآمدهایشان وابسته به نحوه عملکردشان در ایجاد روابط تک به تک با مشتریان است.

وی با تمامی مدیران و مسئولیت هر بخش به همراه یک مشاور، جلسات مداوم دارد. همچنین با کارمندان خود نیز به صورت ماهانه جلساتی را برگزار می‌کند تا همه کارمندان امکان ارتباط تک به تک با مدیران ارشد را داشته باشند.