بازاریابی خدمات یا سرویس مارکتینگ چیست؟
همه ما در طول زندگی از خدمات مختلفی استفاده می‌کنیم. بعضی از آن‌ها اینقدر با زندگی ما ادغام شده‌اند که وجود و اهمیت آن را احساس نمی‌کنیم. بازاریابی خدمات یا سرویس مارکتینگ دارای پیچیدگی‌های منحصر به فردی است که قصد داریم در ادامه با این نوع بازاریابی بیشتر آشنا شویم.
سرویس مارکتینگ چیست؟
سرویس مارکتینگ یکی از جنبه‌های جدایی‌ناپذیر از زندگی است به ویژه هنگامی که تغییر یا مشکلی در آن‌ها به وجود نیاید به اهمیت آن پی نخواهیم برد. ب
ه‌عنوان مثال استفاده از کارت‌های عابر بانک، صحبت کردن با تلفن، سوار اتوبوس شدن یا برداشت پول از دستگاه‌های خودپرداز و سایر موارد از این دست. از دیگر خدماتی که وجود دارد این است که در صورت استفاده از آن‌ها نیاز به تدارکات و اقدامات اولیه است که در نهایت مورد توجه قرار دارند.
به‌عنوان مثال رزرو کردن یک سفر تفریحی با کشتی، انجام آزمایش‌های پزشکی و دریافت توصیه‌های مالی را می‌توان جزء این دسته از خدمات نامید.
شرکت‌ها و موسسات نیز از سایر خدمات شرکت به شرکت یا (B2B) استفاده می‌کنند مقدار درجه‌بندی آن‌ها بستگی به صنعتی که در قالب آن عمل می‌کنند، متفاوت می‌باشد. در حال حاضر شرکت‌ها بیش از بیش برخی از وظایف و مسئولیت‌های خود را برون سپاری می‌کنند؛ به این معنا که فرآیندهای مختلف شرکت را به ارائه‌دهندگان خدمات در بیرون از شرکت واگذار می‌کنند تا بتوانند بهتر بر تجارت خود تمرکز داشته باشند.
خدمات چیست؟
در حقیقت خدمات به یک فعالیت اقتصادی گفته می‌شود که از یک سو شرکت یا بخش دیگر ارائه می‌شود. این خدمات از طریق راهکارهایی مبنی بر زمان‌بر حصول نتایج مطلوب یا انجام بخشی از وظایف مشتریان ارائه می‌کند. هنگامی از ارائه مبتنی بر زمان استفاده می‌کنیم که فرآیند مرتبط در یک بازه زمانی تعیین شده باید انجام شود. نتیجه رضایت‌بخش زمانی که خروجی مورد انتظار مشتری است. برای نمونه یک فرد برای سرگرمی به تئاتر می‌رود یا برای گرفتن مدرک تحصیلی به دانشگاه می‌رود این دو نتایج مطلوبی را در پی خواهند داشت.
مشتریان خدمات در برابر پول، زمان و تلاش خود توقع دارند تا خدماتی از قبیل دسترسی به محصولات، مهارت‌های تخصصی، شبکه و سیستم، امکانات، نیروی کار دریافت کنند. به هر حال مشتریان معمولا، خود را صاحب المان‌های فیزیکی درگیر در خدمات نمی‌دانند.
عوامل متمایزکننده بازاریابی خدمات
سرویس مارکتینگ بر ویژگی‌های متمایز خدمات تمرکز دارد و حاکی از آن است که این خدمات چگونه بر رفتار مشتری و الگوریتم‌های بازاریابی اثر می‌گذارد. به‌عنوان نمونه بیشتر خدمات در حضور مشتریان در مرکز ارائه خدمات تولید و ارائه می‌گردد. حضور مشتریان در مرکز ارائه خدمات به این معنا و مفهوم است که مدیریت ظرفیت از مهم‌ترین عوامل و سودآوری شرکت خواهد بود. به عنوان نمونه در صورتی که تعداد مشتریان کمتر از حد متعارف باشد، هزینه‌های سنگین ارائه تسهیلات و تامین نیروی انسانی، کاهش نخواهد یافت سپس منجر به افزایش ارائه خدمات به مشتری خواهد شد.
در صورتی که تعداد مشتریان خیلی زیاد باشد باعث کاهش کیفیت خدمات به مشتریان خواهد شد. هنگامی‌که مشتریان خدمات خوبی دریافت نکنند مجدداً به دنبال شرکت نخواهد آمد. برای از بین بردن این مشکل و حضور تعداد مشتریان، قیمت‌گذاری خدمات باید منعطف و پویا باشد که بر اساس عوامل مختلف رتبه‌بندی می‌شود. به‌عنوان مثال قیمت‌گذاری بلیط‌های هواپیما همچنین شرایط و مقررات بلیط‌های تخفیف‌دار را مورد توجه قرار دهید.
با توجه به اینکه قیمت بلیط‌ها لحظه به لحظه در حال تغییر و افزایش قیمت است و به عوامل مختلفی نیز بستگی دارد از جمله زمان سفر، مدت زمان اقامت، انعطاف‌پذیری در مورد تغییر تاریخ و زمان‌بندی سفر و همچنین امکان استرداد بلیط تمامی این عوامل فوق بر روی نحوه قیمت‌گذاری را مدیریت عملکرد یا مدیریت درآمد گفته می‌شود.
7 مزیت سرویس مارکتینگ
با توجه به اینکه بازاریابی خدمات طیف گسترده‌ای دارد و موارد مختلفی را در برمی‌گیرد از جمله:
- وفاداری مشتری
- رسیدگی به شکایات
- بهبود بهره‌وری فرآیندهای خدماتی
- رسیدگی به شکایت‌ها
- بهبود کیفیت خدمات
- مدیریت روابط
- افزایش جایگاه و مقام در میان شرکت‌های رقیب
مهم‌ترین ویژگی‌های سرویس مارکتینگ
بعضی از مشاغل فروش محصولات دارند، برخی خدمات ارائه می‌کنند و سایر کسب و کارها نیز هر دو اقدام را انجام می‌دهند.
- بدون مالکیت
- فرسودگی
- لمس ناپذیری
- ناهمگون
- تجزیه‌ناپذیری
در ادامه هر یک از موارد فوق را بررسی خواهیم کرد.
1. بدون مالکیت
یکی از ویژگی‌های اصلی خدمات، فاقد مالکیت است. شما نمی‌توانید مالک یک خدمات باشید همچنین نمی‌توانید یک محصول یا خدمات را ذخیره کنید. خدمات یک بازه زمانی مشخصی دارند.
2. فرسودگی
خدمات یک بازه مشخصی دارند و قابل‌مقایسه با یک محصول یا کالا نیستند و نمی‌توانید مانند یک محصول برای استفاده بعدی ذخیره کنید.
3. لمس ناپذیری
تفاوتی که ارائه محصول با خدمات دارد این است که شما می‌توانید محصول را لمس کنید. در حالی که خدمات این ویژگی را ندارند به این دلیل است که خدمات در واقع چیزی است که مشتریان آن را تجربه می‌کنند و کسب و کار، محصولات فیزیکی نیستند.
4. ناهمگون
سازمان‌ها از یک سیستم و رویه پیروی می‌کنند که این اطمینان حاصل می‌شود که آن‌ها یک سرویس یکدست و یکپارچه ارائه می‌کنند؛ اما بسیار دشوار است که هر سرویس باتجربه‌ای یکسان داشته باشیم.
5. تجزیه‌ناپذیری
خدمات جدایی‌ناپذیر از ارائه‌دهنده سرویس است. یک محصول را می‌توان از دید تولیدکننده پنهان کرد اما یک خدمات را نمی‌توان؛ زیرا هر خدماتی دارای خدمات یا نمایانگر آن است که برای مشتری انجام می‌شود.
پاسخ دهید
میخواهید به بحث بپیوندید؟مشارکت رایگان.