ایجاد سیاست بازگشت کالا در فروشگاه‌های تجارت الکترونیک

سیاست بازگشت کالا یکی از روش‌هایی است که امروزه از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است و می‌تواند به بازده کسب و کار شما در حوزه تجارت الکترونیک کمک کند. برای اینکه اهمیت آن را بهتر درک کنید شاید لازم باشد بدانید که ۶۷ درصد از خریداران قبل از خرید سیاست بازگشت کالا را توسط فروشگاه بررسی می‌کنند و حدود ۴۹ درصد از این فروشگاه‌ها حمل و نقل رایگان برای بازگشت کالا را به مشتریان خود ارائه می‌دهند. مدیریت موثر حمل و نقل تجارت الکترونیک مساله مهمی است که با رعایت آن موفقیت شما برای جذب مشتری و افزایش فروش تضمین می‌شود.
این مسئله نه تنها باعث ایجاد اعتماد برای مشتریان می‌شود بلکه از نظر منطقی باعث افزایش فروش شما خواهد شد، بنابراین اگر فکر کنید که این کار باعث ضرر و زیان بیشتر به کسب و کار شما می‌شود سخت در اشتباه هستید.

عوامل موثر برای سیاست بازگشت بی عیب و نقص

اولین چیزی که نیاز دارید بدانید این است که طبق قوانین بازگشت کالا در کشور عمل کنید، اما در این میان می‌توانید مدت زمان مشخصی را برای مشتری تعیین کنید. به عنوان مثال اعلام کنید که در بازه هفت روزه آن‌ها می‌توانند محصولات خود را مرجوع کنند.

در طی این هفت روز دلایل مختلفی وجود دارد که ممکن است مشتری بخواهد کالا را بازگرداند.

1- محصول با اطلاعات و تصاویر موجود در فروشگاه تجارت الکترونیک مطابقت ندارد: بنابراین با افزایش کیفیت بر روی محصولات می‌توانید از این مسئله جلوگیری کنید.

2- کالای دریافتی آن چیزی که مشتری خریداری کرده نمی‌باشد: برای جلوگیری از اشتباه باید فرایند سفارش و حمل و نقل را مدیریت و بهینه‌سازی کنید.

3- کیفیت محصول مطابق انتظار مشتری نیست: برای رفع این مسئله بهتر است در توصیف محصولات خود صادقانه عمل کنید.

4- بسته آسیب دیده است: برای این کار بهتر است یک شرکت حمل و نقل خوب انتخاب کنید تا بتواند شرایط حمل و نقل را تضمین کرده و مدیریت خوبی در این راستا ارائه دهد.

همانطور که مشخص است عوامل بسیار زیادی وجود دارد که ممکن است موجب بازگشت کالا شود و می‌تواند در عملکرد تجارت الکترونیک شما تاثیر بگذارد. گاهی دلایلی نیز وجود دارد که اجتناب ناپذیر است، زیرا به مشتری بستگی دارد. استفاده از سیاست بازگشت کالا موجب بهبود تجربه مشتریان در کسب و کار تجارت الکترونیک می‌شود.

طراحی سیاست بازگشت کالا

از این رو برای طراحی یک سیاست برگشت متناسب با حوزه‌ای که در آن فعال هستید، لازم است این موارد را در نظر داشته باشید:

1. فرایند بازگشت و مبادله را آسان کنید
2. خدمات مشتری الکترونیکی خود را بهینه کنید
3. گزینه‌های مختلف برای سیاست بازگشت کالا

در ادامه هر یک از موارد فوق را توضیح خواهیم داد.

1. فرایند بازگشت و مبادله را آسان کنید

بهتر است شرایط بازگشت و بازپرداخت را مخفی نکنید و آن را واضح و در دسترس مشتری قرار دهید که یکی از تکنیک‌های موثر برای کاهش رها کردن سبد خرید و افزایش فروش است. از این طریق احتمال و تمایل آن‌ها به خرید از فروشگاه تجارت الکترونیک شما افزایش پیدا می‌کند و تصمیم خرید را برای آن‌ها آسان می‌کنید. به خصوص اگر خط مشی بازگشت به درستی نوشته شده باشد و در تمام صفحات وب سایت نمایش داده شود.

1- به طور واضح آدرسی که کالاهای برگشتی باید به آن ارسال شود را اعلام کنید.

2- مشخص کنید که شما مسئول پوشش هزینه‌های بازگشت حمل و نقل کالا هستید.

3- زمان بازگشت کالا توسط مشتری را جویا شوید.

4- دلایلی که با توجه به آن‌ها قادر به بازگشت کالا می‌باشند را مشخص کنید.

5- حداکثر زمانی که مشتری می‌تواند محصولات را بازگرداند، اعلام کنید.

2. خدمات مشتری الکترونیکی خود را بهینه کنید

علاوه بر آن سعی کنید گزینه‌های زیادی را برای برقراری ارتباط با مشتریان خود در نظر بگیرید. شماره تلفن، پست الکترونیک، واتساپ، تلگرام، شبکه‌های اجتماعی و چت زنده می‌تواند از جمله خدمات پشتیبانی موثر برای آن‌ها باشد.

بسیار مهم است که با مشتری همدلی کنید و تا زمانی که محصول را مرجوع می‌کنند از او حمایت کنید تا از ایجاد تجربه ناخوشایند برای آن‌ها جلوگیری کنید و فرصت مناسب برای ایجاد وفاداری در ایشان به وجود بیاورید.

3. گزینه‌های مختلف برای سیاست بازگشت کالا

گزینه‌های مختلفی وجود دارد که با استفاده از آن‌ها می‌توانید سیاست بازگشت کالا را به خوبی اجرا کنید. این گزینه‌ها عبارتند از:

1. پوشش هزینه‌های مرجوعی
2. پوشش هزینه‌های برگشتی توسط مشتری
3. تعیین هزینه‌های بازگشت کالا

در ادامه هر یک از گزینه‌های سیاست بازگشت کالا را توضیح خواهیم داد.

۱. پوشش هزینه‌های مرجوعی

مطالعات حاکی از آن است که اگر شما هزینه‌های بازگشت را پوشش دهید، می‌توانید از این مزایا بهره‌مند شوید:

1- این روش راحت‌تر و کاربردی‌تر است.

2- باعث صرفه جویی در وقت می‌شود.

3- فرایند بازگشت کالا را برای مشتری آسان‌تر می‌کند.

بسیاری از مخاطبان برای اعتماد به فروشگاه تجارت الکترونیکی مواردی را انتخاب می‌کنند که هزینه‌های بازگشت کالا را به صورت رایگان ارائه می‌دهد، بنابراین بهتر است آن را در برنامه‌های خود پیاده کنید.

۲. پوشش هزینه‌های برگشتی توسط مشتری

این گزینه برای بسیاری از فروشگاه‌های تجارت الکترونیک کوچک موثر است. شما می‌توانید با ارائه آدرس این امکان را در اختیار مشتریان بگذارید تا با بازگشت کالا و دریافت پول اولیه تنها مجبور به پرداخت هزینه بازگشت شوند. با این حال برای این گزینه به یک سیستم حمل و نقل با ردیابی برای بررسی مسیر حرکت محصول نیاز دارید.

۳. تعیین هزینه‌های بازگشت کالا

می‌توانید هزینه مشخصی را برای بازگشت محصولات تجارت الکترونیکی خود تعیین کنید تا مشتری با آگاهی نسبت به آن تصمیم به بازگشت کالا و یا انصراف از آن بگیرد.

روش‌های دیگر نیز وجود دارد که می‌تواند در این مسیر به شما کمک کند. با این حال به یاد داشته باشید که سیاست بازگشت کالا به این معنی نیست که تمام مشتریان شما محصولات خود را ارجاع می‌دهند و در نتیجه شما با خسارت عظیمی مواجه خواهید شد، بلکه با استفاده از این روش می‌توانید بهبود استراتژی‌های خود کمک کنید و در این میان اعتماد مشتریان خود را نیز جلب کنید. در نهایت می‌توانید سود حاصل از فروش را در حوزه تجارت الکترونیک افزایش دهید.