G2C و C2G: اصول و ساختارهای جدید در دولت الکترونیک و مشارکت الکترونیکی

چکیده

در روزهای نخستین، انتظارات از دولت الکترونیک بسیار زیاد بود. در حال‌حاضر دولت الکترونیک به عنوان یک راه افزایش سودمندی و بهره‌وری دولت، و به عنوان یک کلید توانمندسازی در جهت مداخله شهروندان و تعاونی‌های  “یکپارچه” که در زمینه‌های  مختلف فعالیت دارند در امور دولتی، در دولت مدرن دنبال می‌‌شود. دگرگونی در نحوه برقراری ارتباط دولت با حکومت و همچنین بهبود بخشیدن به روابط و فرآیندهای داخلی سازمان، از جمله تعاملات دولت به حکومت (G2G) است. در این مقاله به بررسی دولت الکترونیک از دیدگاه شهروندی در راستای روابط دولت و شهروندان (G2C) و شهروندان به دولت (C2G) می‌‌‌پردازیم. همچنین، مفهوم دولت الکترونیک از دیدگاه مقامات دولتی، بررسی ساختار در حال ظهور برای مدیریت و تحویل خدمات، مورد بررسی قرار گرفته می‌شود. همچنین چشم انداز مشارکت الکترونیکی را از طریق توسعه فضاهای مجازی دولت، جایی که همه مشارکت کنندگان می‌‌‌توانند با دولت ارتباط برقرارکنند را مطرح می‌‌‌کنیم.

1. معرفی

در روزهای اولیه دولت الکترونیک، از آن به عنوان یک راننده برای نوسازی بخش عمومی و یک عامل کلیدی برای افزایش بهره‌وری و کارایی ادارات عمومی در نظر گرفته شد. انتظار می‌‌‌رود که راه‌اندازی فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) همراه با استفاده گسترده از شبکه‌های  مخابراتی، مدرنیزه شدن دولت و عملیات آن را تسریع بخشد. درحال حاضر به طور فزاینده‌ای به رسمیت شناخته‌شده‌است که، دولت الکترونیک می‌‌‌تواند تأثیر عمیقی بر روابط بین دولت و مشتری آن، یعنی شهروندان و کسب و کارها، که بر روابط دولت با شهروندان و روابط شهروندان با دولت تأثیر می‌‌‌گذارد، برای تبدیل شدن به یک کلید توانمند سازی حکومت شهروند محور، همکاری “یکپارچه” اما با کارایی متفاوت مورد نیاز حکومت مدرن است.

روابط دولت با شهروندان (G2C)

یکی از اولویت‌های این دستورالعمل برای تغییر، بهبود خدمات ارائه‌شده به شهروندان و کسب و کار است با توجه به روی کرد “کاربر محور”، که به معنای تغییر از ” دولت اداری “به” دولت سرویس گرا” است تلاش‌های زیادی در این زمینه صورت گرفته‌است جهت‌گیری در سال‌های اخیر، در درجه اول با تمرکز بر ایجاد محتوای و خدمات در دسترس آنلاین و مرتب‌سازی آنها به گونه‌ای است که نشان‌دهنده نیازهای کاربر از ارائه‌دهنده خدمات است (به عنوان مثال ابتکار Directgov در انگلستان). خدمات تلفیقی ساخته‌شده در یک مدل مبتنی بر مصرف (به عنوان مثال سازماندهی‌شده و به شوه‌ای مناسب) تحویل می‌‌‌دهد و از طریق یکی از انواع مکانیزم‌های تحویل خدمات توزیع می‌‌‌شود. استفاده از فن‌آوری‌های مدرن در فرآیندهای داخلی دولت و تحویل محصولات دولتی و خدمات به شهروندان می‌‌‌تواند خدمات را ساده‌تر کند و منجر به خدمات سریع‌تر، ارزان‌تر خدمات در دسترس، با اشتباهات کمتر، شفافیت بیشتر، امکانات جدیدتر و سهولت استفاده بیشتر و کنترل بیشتر کاربر می‌‌‌شود.

به تدریج به سمت یک معماری جدید برای مدیریت خدمات و تحویل آن به مشتری شکل می‌‌‌گیرد، دفاتر پیشخوان و زیرساخت‌های اداری جایی هستند که داده‌ها و اطلاعات مبادله و به صورت یک پارچه پردازش می‌‌‌شود. بدین ترتیب، قابلیت همکاری در بخش دولتی در سرتاسر دولت شکل می‌‌‌گیرد این یک کلید توامندسازی برای دولت الکترونیک می‌‌باشد.

روابط شهروندان با دولت  (C2G)

امروزه توجه فزاینده‌ای به مزایای بالقوه فناوری برای پرورش روابط شهروندان با دولت وجود دارد (روابط C2G). این یک پارادایم جدید می‌‌باشد که برای حکومت موردنیاز است، یعنی آنچه که در زمینه توانمندسازی شهروندان و افزایش مشارکت شهروندان در امور دولتی صورت می‌‌گیرد. فرایندهای دولت الکترونیک به عنوان یک راه‌حل بالقوه برای ایجاد همکاری دوباره دولت و شهروندان ظاهر می‌‌شود و تسهیل توسعه جوامع مشارکتی در تمام سطوح دولت را ایجاد می‌کند، که به طور سنتی از امتیازات عمده جوامع کوچک بوده‌است.

در این مقاله می‌خواهیم که هر دو رابطه G2C و C2G  دولت الکترونیک را بررسی کنیم. در دولت الکترونیک، اصول طراحی و ساختار سیستم در نظر‌گرفته شده‌است که به طور بالقوه منجر به “بهینه سازی” خدمات ارائه‌شده به کاربران می‌‌شود. بخش 2 یک اصول برای ایجاد یک دفتر دولتی مناسب جهت ارائه خدمات تلفیقی را مورد بحث قرار خواهد داد، دفتر دولتی مناسب نیازهای عملیاتی در حال به وجود آمدن را برای دفتر پشت زمینه تجزیه و تحلیل خواهد کرد و به دستاوردها و فعالیت‌های تحقیقاتی کمک خواهد کرد.  بخش 3 روند آینده در این زمینه را مورد بحث قرار می‌‌دهد، یعنی چشم اندازه آینده تجارت الکترونیک با توسعه فضاهای مجازی دولت جایی که همه مشارکت کنندگان را می‌‌توان دید. بخش 4 خلاصه‌ای از نتیجه گیری‌های انجام‌شده است.

2. G2C: ملحق شدن به دولت

استفاده از خدمات الکترونیکی شامل چندین مرحله، ارائه اطلاعات ساده و تعامل خدمات و معامله می‌‌باشد. گرفتن اطلاعات راجب خدمات به صورت حضوری و یا تلفنی (اطلاعات)؛ دانلود و ارسال فرم‌های درخواست برای خدمات عمومی (قرارداد)؛ استفاده از خدمات (معامله)؛ مدیریت ارتباطات شهروندی و یا مدیریت شکایت (مراقبت پس از فروش).

علاوه بر این، در حال‌حاضر در دولت الکترونیک به خدمات هماهنگ که موثر و ساده‌اند نیازاست، این نوع شکل دادن به خدمات و پاسخ به نیازهای کاربران (به عنوان مثال زندگی روزمره مردم و یا شرایط روزانه کسب و کار) صرفا برای راحتی ارائه دهندگان تنظیم نشده‌است. به این ترتیب،کاربران نیازی به تعامل مستقیمی با ساختارهای موجود در دولت برای ایجاد کسب و کار خود ندارند.

در رو به روی  ارائه سرویس مشترک مشکلات متفاوتی را می‌‌توان تصور کرد. ایستگاه‌های خدماتی و یا مغازه‌ها به پورتال‌های دولت الکترونیکی متمرکز و تخصصی متصل می‌‌شوند، سایت‌های دولتی سرویس‌های یکپارچه خود را در مغازه هایی، که اغلب به عنوان “بازار فوق العاده” خدمات عمومی مطرح می‌‌شوند ارائه می‌‌دهند، “حرکت کردن” در سرویس‌های مغازه‌ها هستند که دسترسی منحصر به فرد به تمام فعالیتها حکومت و خدمات دولت را به شهروندان ارائه می‌‌دهند. در واقع این کارکنان هستند که با استفاده از امکانات دولت الکترونیک محل حضور و شروع خدمات درخواست‌شده توسط مشتری را مشخص می‌‌کند، یک نمونه از این فرمها توسط شهروندان باید پر شود که توسط مراکز خدماتی و اطلاعاتی به شهروندان ارائه می‌‌شود.

حضور آنلاین مقامات دولتی از تمام سطوح اداری در در دولت الکترونیک چندین سال است که وجود دارد. با این حال، از اواخر دهه 90، توسعه‌ی نقاط دسترسی مجازی یکپارچه، که در آن مقامات مختلف دولتی برای ارائه خدمات یکسان، توسعه یافته در قالب موضوع‌های مختلف، بدون در نظر گرفتن بخش‌های تحت پوشش خود، همکاری می‌‌کنند، این امر به معنای افزایش اثر بخشی دولت و کاربر دوستی آن است. این پورتال‌ها به شهروندان و شرکت‌های تجاری اجازه می‌‌دهد تا به راحتی با مقامات و یا ادارات در ارتباط باشند. در حال‌حاضر، چندین روش پیاده‌سازی دولت الکترونیکی یک مرحله‌ای در سراسر جهان، مانند Directgov در انگلستان www.direct.gov.uk/))، FirstGov در ایالات متحده آمریکا (www.firstgov.gov)، پورتال دولت کانادا (http : //canada.gc.ca) و غیره وجود دارند که طیف گسترده‌ای از اطلاعات و خدمات دولتی (از جمله خدمات “انجام آنلاین کار‌های اداری”)، که هدف مخاطبان مختلف مانند “افراد معلول” و “والدین” یا با توجه به زندگی روزمره و موقعیت‌های کاری و یا موضوعاتی از جمله «پول، مالیات و مزایا»، «اشتغال»، «آموزش و یادگیری» و «موتور»، مرتب‌شده‌اند را ارائه می‌‌دهند. علاوه بر این سایت‌ها، چندین پورتال به عنوان راهنمایی برای دولت و لیست سایت‌های دولتی موجود در اینترنت وجود دارند. شرح مفصلی از وضعیت دولت الکترونیک در سراسر اروپا در گزارش اخیر تهیه‌شده توسط سازمان دیده‌بان دولت الکترونیک IDABC ارائه شده‌است.

بر اساس سطح کاربری خود، ارائه دهندگان خدمات آنلاین از انتشار اطلاعات ساده به تعامل محدود (دانلود فرم ها)، تعامل دو طرفه (پردازش فرم ها) و معامله کامل (رسیدگی به پرونده، از جمله تصمیم گیری و تحویل) محدود می‌‌باشد. اطلاعات عمومی به توزیع اطلاعات رسمی دولت اشاره دارد، در حالی که خدمات عمومی به برنامه‌های کاربردی ارائه‌شده توسط دولت به مصرف کنندگان خارجی از جمله شهروندان و کسب و کار اشاره دارند. خدمات عمومی، خدماتی است که مشتری خارجی درخواست می‌‌کند. در چارچوب دولت مشترک، خدمات عمومی از ارائه دهندگان مختلف می‌‌تواند با توجه به جریان عملیاتی خاص به منظور ایجاد خدمات یکپارچه مطابق با نیازهای پیچیده‌تر مصرف کننده (مثلا یک رویداد زندگی) باشد.

به منظور تحقق بخشیدن به ویژگی‌های فناوری اطلاعات الکترونیک (ICT)، دولت الکترونیک باید ویژگی‌های زیر را داشته باشد:

• دسترسی به تمام خدمات دولتی که عملا و قانونی به صورت الکترونیکی ارائه می‌‌شوند؛
• دسترسی بدون مشکل به خدمات و اطلاعات، که باید به گونه‌ای طراحی شود که همه کاربران به صورت امنیتی و راحت از امکانات استفاده کنند؛
• دسترسی همه جانبه به اطلاعات و خدمات، با استفاده از اشکال مختلف تحویل رسانه‌ای (ارائه خدمات “در هر نقطه، در هر زمان”)؛
• امنیت حریم خصوصی و اطلاعات مبادله شده؛
• کاربر دوستی،استفاده آسان چند زبانه، رابط بصری مناسب، قادر به پذیرفتن هر دو کاربران IT، کسی که برای اولین با از سایت شما دیدن می‌کند و کسی که قبلا تجربه استفاده از سایت شما را دارد.

تحقق همکاری دولت: قابلیت همکاری دفتر مرکزی

دو سطح اصلی تفکیک شده می‌‌تواند در یک محیط دولتی یک مرحله ای، که در دفتر پیشین و دفتر پشتی مشخص شود؛ سه ویژگی اصلی، ارتباطات، ادغام و ذخیره / اجرای (شکل 1) ارائه می‌‌دهند. دفتر پیشین نشان دهنده یک نقطه دسترسی به پیشنهادات عمومی (لایه ارتباطی) است، در حالی که دفتر پشتی جایی است که در آن اطلاعات واقعی و خدمات وجود دارد و عرضه می‌‌شود. در درون لایه‌ی ادغام، که در آن پیوستن اطلاعات و خدمات است، ادغام خدمات صورت می‌‌پذیرد. محل اجراء این لایه با توجه به پیاده سازی خدمات متفاوت می‌‌باشد.

در یک دولت کاملا الکترونیکی، کل بخش‌های عمومی در یک بخش الکترونیکی وجود دارند که خدمات در آن اجرا می‌‌شود. در نتیجه، پتانسیل کامل دولت الکترونیک صرفا درمورد ارائه خدمات موجود در اینترنت نیست. دولت الکترونیک بر هر جنبه‌ی ارائه یک خدمت عمومی به مشتریان تأثیر می‌‌گذارد از جمله: فن‌آوری، فرآیندهای کسب و کار و منابع انسانی. به استثنای تغییر نحوه برقراری ارتباط دولت با حکومت، دولت محلی همچنین به تغییر عملکرد داخلی دولت نیز کمک می‌‌کند. این امر مستلزم تجدید فرآیندهای داخلی و سازمانی و ادغام منسجم زیرساخت‌های دولتی، سیستم‌ها، فرایندها و خدمات است، به طوری که برای دستیابی به قابلیت همکاری مجدد دولت‌ها (G2G) این امر فراتر از اتصال فنی شبکه‌های کامپیوتری است به طوری که شامل اشتراک اطلاعات و سازماندهی مجدد فرآیندهای اداری برای حمایت از تحویل بدون مشکل خدمات الکترونیکی است. به عنوان یک خلاصه در .E.U مقاله کارکنان کمیسیون اروپا که در سال 2003 منتشر شد:

• قابلیت همکاری فنی، به مسائل فنی اتصال سیستم‌های کامپیوتری، تعریف رابط‌های باز و ارتباطات مخابراتی اشاره دارد
• قابلیت همکاری معنایی، به مسائل اطمینان از اطلاعات اشاره دارد
• سازگاری سازمانی، که مربوط به شبیه‌سازی فرآیندهای کسب و کار است، هماهنگ سازی اطلاعات معماری با اهداف سازمانی و کمک به فرآیندهای کسب و کار برای همکاری می‌‌باشد.

از دیدگاه فنی، توافق در مورد استانداردها و مشخصات مشترک برای دسترسی به اطلاعات و قابلیت همکاری ضروری است. خدمات وب نشان‌دهنده توسعه مهمی در این راستا است، با فعال کردن برنامه‌های کاربردی سرویس‌هایی که جدا و مستقل هستند و برای انتشار و قراردادن مطلب در سراسر وب استفاده می‌‌شوند. انتظار می‌‌رود که فناوری‌های شبکه همچنین نقش مهمی را ایفا نمایند؛ زیرا آنها ابزارهایی را برای به اشتراک‌گذاری منابع انعطاف پذیر، امن و هماهنگ در میان مجموعه‌های پویا، افراد، موسسات و منابع فراهم می‌‌کنند.

همکاری عملی معنایی نیز یک پیش‌نیاز است و به همین ترتیب به طور گسترده دنبال می‌‌شود. تعدادی از ابتکارات راه‌اندازی شده‌اند که منجر به توسعه چندین چارچوب تعاملی می‌‌شود که مشخصات، استانداردها و سیاست‌ها را برای دستیابی به قابلیت همکاری ارائه می‌‌دهند. این شامل چارچوب تعامل سازمانی اروپا (EIF) برنامه IDA در کمیسیون اروپا، چارچوب تعامل سازمانی(e-GIF) از اداره واحد الکترونیک در بریتانیا Government و غیره می‌‌شود. توسعه طرح‌های ابرداده برای برنامه‌های کاربردی دولت الکترونیکی همچنین تمرکز فعالیت‌های تحقیقاتی حمایت‌شده توسط اتحادیه اروپا، مانند پروژه eGOV است که زبان (Markup Language GovML) را توسعه داده‌است. شرکت DCMI یک گروه کاری برای دولت ایجاد کرده است که وظیفه آن توسعه یک مجموعه از بهترین دستورالعمل‌ها برای استفاده از فراداده‌ها و توصیف خدمات است.

به منظور دستیابی به قابلیت همکاری در میان آژانس‌های دولتی درگیر در مبحث دولت الکترونیک، مسائل سازمانی، حقوقی و فرهنگی باید مورد توجه قرارگیرد. انتقادات به تلاش برای تطبیق خدمات عمومی برای دولت‌های آنلاین، یک کمک خوب به بهبود فرایندهای اداری است و پیامدهای فنی استفاده از خدمات آنلاین را می‌‌دهد. این وظیفه شامل سازماندهی مجدد دفتر، تغییر در ساختار، بازنویسی مجدد استانداردهای گردش کار و بهینه سازی فرایندها و الگوهای تغییر استراتژیک در دولت، شناسایی موانع سازمانی و فرهنگی و تعریف قوانین قانونی و هنجاری panEurope برای ارائه خدمات الکترونیکی دولتی می‌‌باشد. این سازماندهی عمیق دفتر پشتی می‌‌تواند منجر به کاهش هزینه‌ها، افزایش بهره‌وری، انعطاف پذیری بیشتر، ساختار سازمانی ساده، قابلیت همکاری بیشتر، شرایط بهتر کارکنان و غیره شود.

مطالعه موردی: پلتفرم eGOV

رویکرد فوق به ارائه خدمات هماهنگ با پروژه eGOV (نام کامل پروژه: “یک پلتفرم یکپارچه برای درک دولت آنلاین”) پذیرفته شد. هدف این پروژه مشخص کردن، توسعه، اعزام و ارائه یک پلتفرم یکپارچه برای تحقق دولت یک مرحله‌ای الکترونیک است. برای این منظور، پروژه eGOV، دولت الکترونیک را طبق وضعیت زندگی مردم و وضعیت کسب و کار‌ها به نمایش می‌‌کشد.

مطابق با اصل “یک مرحله ای” که بر اساس آن چندین موسسه دولتی می‌‌توانند خدمات خود را از طریق یک نقطه دسترسی مشترک ارائه دهند، تمام مقامات دولتی متصل با ابزارهای ایجاد، ذخیره و اجرای خدمات عمومی مجهز هستند، اما تنها مقامات مرکزی میزبان پورتال “رویدادهای زندگی”، می‌‌توانند از طریق آن محتوا و خدمات خود را همراه با مقامات دولتی مرتبط (محیطی)  ارائه کنند. به غیر از پورتال “وقایع زندگی” و “شرایط کاری” یک مرحله ای، شامل تعدادی از ماژول‌های توزیع شده برای ایجاد خدمت  (ایجاد محیط سرویسSCE)، اجرای آن (محیط زمان اجرا سرویسSRE ) و ذخیره سازی (سرویس مخزنSRE) وجود دارند.

با توجه به رویکرد پیشنهادی eGOV برای دولت آنلاین، یک مقام مرکزی دولتی در هر کشوری (معمولا یک بخش در یک وزارت) مسئولیت مدیریت پورتال ملی و مخزن سرویس ملی را دارد. مخزن خدمات ملی شامل تمام  خدمات مربوط به مراحل زندگی در سطح ملی است. ساختار شبکه بدون در نظر گرفتن سازمان‌های دولتی که از آن استفاده می‌‌کند، یکسان است. محیط‌های ایجاد سرویس و خدمات محلی، محدوده خدمات یعنی زمان اجرا و مخزن خدمات دارای همان اجزای فنی هستند، اما محیط‌های ایجاد خدمات جداگانه هستند. بنابراین این سیستم می‌‌تواند بسیاری از سرویس‌ها و یا ماژول‌های اجرایی و حتی پورتال‌های اضافی را بوجود بیآورند.

راه‌اندازی یک مشتری (شهروند یا کسب و کار) برای دسترسی به پورتال eGOV رویداد زندگی یا کسب و کار است. با این حال، رویدادهای زندگی و شرایط تجاری، محصولاتی نیست که مشتریان مصرف کنند، بلکه صرفا با هدف تسهیل ناوبری، جهت گیری و جستجوی مشتری از طریق ارائه دهندگان خدمات توسط مقامات مختلف دولتی در پورتال دولتی یک مرحله‌ای ارائه شده. رویدادهای زندگی و شرایط کسب و کار مربوط به خدماتی است (کامپوزیت یا ابتدایی) که می‌‌تواند به فرایندهای اداری که شامل مراحل فرایند مختلف (یا وظایف) هستند، مرتبط شود. خدمات عمومی و اطلاعات واقعی “کالا” از طریق یک پورتال دولتی ارائه داده می‌‌شوند. خدمات عمومی منعکس کننده نقطه نظر خارجی و دولت مشتری محور است، در حالیکه فرآیندها پورتال‌ها به دیدگاه داخلی دولت اشاره دارند. در این زمینه، در حالی که سرویس‌های مشترک باید پیچیدگی ساختار اداری را پنهان کنند، این فرایندها به شدت منعکس کننده تقسیم بندی سازمانی و عملکرد اداری هستند.

پروژه eGOV یک چارچوب جامع را ارائه می‌‌دهد که درک ساختار پیچیده و شبکه‌ای از خدمات عمومی و واحدهای دولتی را تسهیل می‌‌کند و از مدل یکپارچه خدمات عمومی الکترونیکی پشتیبانی می‌‌کند. چارچوب مرجع کلی eGOV شامل بررسی چند بعدی (از لایه استراتژیک به لایه فنی) از جنبه‌های متمایز (سازمانی، قضایی، امنیت، مدل سازی فرایند، دسترسی، خدمات، گردش کار و غیره) در تمام مراحل اصلی فرایند الکترونیکی (از اطلاعات معامله و حل و فصل آن – از جمله مرحله پشتیبانی) می‌‌باشد.

در تلاش برای غلبه بر مشکلات ناشی از استفاده اصول دلخواه برای ساخت و ارائه محتوای دولتی، پروژه زبان نشانه گذاری دولتی (GovML)، یک ساختار سند XML(نوعی زبان نشانه‌گذاری متن‌های  رایانه‌ای) باز، با هدف ارائه یک فرمت استاندارد برای توصیف خدمات عمومی و زندگی را توسعه داد. این زبان کمک می‌‌کند به (الف) حمایت از تبادل اطلاعات بین سازمان‌های دولتی (جستجو و بازیابی) و مصرف کنندگان آنها (ارائه) و (ب) مسائل مربوط به مانند ساختار مشترک، ارائه و قابلیت همکاری اطلاعات.

ساختار داده GovML شامل سه واژگان، دو برای توصیف خدمات عمومی و یکی برای رویدادهای زندگی و شرایط تجاری است. لازم به ذکر است که خدمات هر دو در یک سطح ملی (واژگان توصیف داده عمومی برای خدمات عمومی) و همچنین در سطح ارائه دهنده (توصیف داده‌های توصیف داده برای خدمات عمومی) توصیف می‌‌شود. تشکیل یک استاندارد مشترک را برای محتوای همه مقامات دولتی در یک سطح ملی تعریف می‌‌کند، در حالی که بعدها بعضی از ویژگی‌های اجرایی عمومی یک سرویس عمومی را ارائه می‌‌دهد، که توسط یک مقام دولتی خاص ارائه می‌‌شود (به عنوان مثال شرایط خاص، مکان ها، ساعات کاری و غیره). یک سرویس توصیف سرویس سازگار با GovML اجازه می‌‌دهد تا برای ایجاد توصیف خدمات (عمومی و خاص) و یا رویدادهای زندگی شرایط کسب و کار، که بعدا می‌‌تواند در پورتال eGov منتشر شود.

پلتفرم eGOV در دو کشور اروپایی، اتریش و یونان مستقر و ارزشیابی شد و تولید کنندگان و مصرف کنندگان خدمات عمومی را به عنوان کاربران آزمایشی مورد بررسی قرار داد. برای اینکه قادر به ایجاد یک نظر از سیستم باشد، تمام کاربران آزمایشی، با اشاره به وظایف خاصی که می‌‌توانند با توجه به نقش خود با سیستم انجام دهند، مورد آزمایش قرار می‌‌گیرند. برای این منظور، خدمات نسخه آزمایشی (به عنوان مثال “ازدواج در دفتر مدنی”، “درخواست برای یک گذرنامه جدید” و غیره) بر روی پورتال دولت الکترونیک برای شهروندان منتشر شد به عنوان بخشی از آزمایش هایی که باید انجام شوند، در حالی که شرکت‌های خدمتگزار خواسته شد که در پورتال سایت eGOV، خدمات خود را ارائه، ایجاد و منتشر کنند. برای جمع آوری داده‌های کاربران پرسشنامه‌ای برای کسب اطلاعات در مورد رضایتمندی کاربر پس از استفاده از سایت آزمایشی تهیه شد (با استفاده از پرسش‌های  کمی و کیفی).

به طور خلاصه، مهمترین نتیجه گیری از آزمایشات کاربران در پلتفرم eGOV این بود که، هردو نوع کاربران (شهروندان و کسب و کار ها) نگرش مثبتی نسبت به معرفی خدمات دولتی داشتند. این بیشتر در مورد شهروندان مشهود بود که به طور کلی نسبت به سیستم eGOV بسیار مثبت بودند و امتیازات بالایی را به تمام جنبه‌های رابط کاربری این پلتفرم می‌‌دادند. شهروندان مزایایی را که با استفاده از سیستم eGOV بدست می‌‌آید (قابلیت یک سرویس واحد، صرفه جویی در زمان و از انتظار در صف یا پشت خط تلفن، دسترسی به خدمات در هر کجا و هر زمانی که کاربر می‌‌خواهد و غیره) را تشخیص داده و انتظارات بالایی برای آینده دارند. کاربران آزمایشی پلتفرم eGOV را به عنوان یک ابزار آسان برای استفاده با یک طرح واضح و کاربر پسند درک کردند که مردم را قادر می‌‌سازد تا وظایف خود را در زندگی روزمره خود به صورت آنلاین و در زمان مناسب انجام دهند. آنها از سازمان‌های خدماتی با توجه به خدماتی که ارائه دادند قدردانی کردند. به ویژه جوانان، که بیشتر با استفاده از اینترنت آشنا هستند، به نظر می‌‌رسد احتمال بیشتری نسبت به تصویب مفهوم جدیدی از اطلاعات و ارائه خدمات ارائه‌شده توسط پروژه eGOV باشد.

کارمندان دولت همچنین مزایای سیستم eGOV را از دیدگاه خلق محتوا و خدمات شناسایی کردند. آنها متوجه شدند که محیط سایت از اهداف eGovernment پشتیبانی می‌‌کند. علاوه بر این، آنها دید مثبتی نسبت به این که سیستم به آنها اجازه می‌‌دهد محتوای و خدمات خود را ایجاد کنند و آن را به صورت عمومی در اینترنت بگزارند، دارند. هنگامی که کاربر اولین مرحله خود را درون سایت می‌‌گذراند و با سیستم آشنایی پیدا می‌کند به این نتیجه می‌رسد که این سیستم می‌تواند از اهداف کار آن‌ها پشتیبانی کند.

3. رویکردهای آینده C2G، مشارکت الکترونیکی

دولت الکترونیک تا حد زیادی از دستاوردها و تکامل در زمینه تجارت الکترونیکی الهام گرفته‌شده است. قرن‌ها از دولت به عنوان یک ساختار اداری برای ارائه خدمات به شهروندان و از مردم به عنوان مشتری دولت یاد می‌‌شود دولت الکترونیک گامی مهم برای مدیریت عمومی مدرن است. در حال‌حاضر روند رو به رشد برای توانمند سازی مشتریان در دنیای مالی، به نظر می‌‌رسد که الهام بخش جدیدی برای دولت الکترونیک در قرن بیست و یکم باشد. به طور جدی گفته می‌‌شود، که برای دستیابی به توان بالقوه دولت الکترونیکی، الگوی جدیدی از حکومت‌داری موردنیاز است، یعنی یک الگویی که بر توانمند سازی شهروندان و افزایش مشارکت آن‌ها در فعالیت‌های دولت تمرکز دارد. این پارادایم، جوامع را از طریق ساختارهای اداری به جوامعی با دانش که بر دانش، اطلاعات و مشارکت در امور حکومتی تأکید دارند تبدیل می‌کند و باعث ایجاد حکومتی استوار می‌‌شود. با توجه به این مدل الگوی مشارکتی دولتی، چالش‌های دولت الکترونیک به دو صورت می‌‌شود اول فعال‌سازی و حمایت از “شهروندان شناخته شده”، دوم توسعه و ایجاد ابزارهایی برای آنها که بتوانند به طور فعال در دولت دخالت کنند.

این امر فراتر از توزیع اطلاعات به شهروندان یا قرار دادن یک زیرساخت قابل اعتماد الکترونیکی در رای‌گیری، و مسائلی که از زمان آغاز دولت الکترونیکی با نا امیدی در تحقیق و توسعه مواجه بوده است، می‌‌باشد. در این مطلب می‌‌توان به سازمان‌های، Nonaka و Takeuchi، که نشان‌دهنده دانش رسمی و سیستماتیک است، در حالی که دانش ضمنی با تخصص و تجربه فردی مرتبط است. ایجاد دانش یک فرایند همکاری است. “دانش جدید از طریق تعاملات میان افراد و یا بین افراد و محیط آنها تولید می‌‌شود و نه به وسیله فردی که به تنهایی کار می‌‌کند”. دانش به عنوان یک فرایند در مورد افراد و نحوه ارتباط آنها است، نه در مورد اطلاعات و نحوه رفتار آن. برای استفاده از دانش در هر گروه، فرآیندها و ابزار باید برای به اشتراک گذاری و انتقال دانش موثر باشد. در نتیجه، ایجاد و حفظ مکان‌های تعامل و حمایت از آنها با ابزار مناسب ضروری است.

در مورد دولت الکترونیک، مشارکت شهروندان مستلزم استفاده از ابزارهایی است که توسط فناوری‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات پیشرفته برای تقویت روابط شهروندان به دولت است، و اجازه استفاده از موارد زیر را می‌دهد:

• اجازه می‌‌دهد شهروندان در مورد سیاست‌های محلی مطلع شوند، با تصمیم گیران شروع به گفت‌وگو کنند و در تصمیم گیری شرکت کنند؛
• اجازه می‌دهد شهروندان نظرات خود را در مورد موضوعات خاص بیان کنند (برای مثال پنل‌های شهروندی برای استراتژی‌های مشاوره، مقایسه الکترونیکی و غیره)؛
• اجازه می‌‌دهد شهروندان فعالانه عمل کنند، پیشنهادات را به تصمیم گیرندگان در مورد موضوعاتی که علاقه بالقوه به جامعه را دارند ارائه دهند(مانند سیستم‌های شکایات الکترونیکی)؛
• فرصت‌های مشاوره و گفتگو بین دولت و شهروندان را افزایش می‌‌دهد؛
• افزایش فرصت‌های شهروندان برای شرکت در روند دموکراتیک؛
• دولت را قادر می‌‌سازد تا دیدگاه ها، دانش و تجربه مردم را جستجو کند.
• توافق گسترده در زمینه توسعه سیاست‌ها (مشورت در حوزه سیاست)؛
• تقویت ارتباط بین مردم در جامعه، به ظهور و شکوفایی علاقه خاص گروه‌ها اجازه می‌‌دهد؛
• سطح همکاری میان شهروندان و ادارات از مناطق مختلف را افزایش دهد.

همانطور که دولت‌ها فعالیت خود را به صورت آنلاین ادامه می‌‌دهند، مشارکت الکترونیکی یک عنصر کلیدی برای حمایت از تصمیم گیری‌های دموکراتیک می‌‌شود. در یک مقاله مشورتی درباره یک سیاست دموکراتیک الکترونیکی که توسط دولت انگلیس صادر‌شده است، استدلال می‌‌شود که “اگر چه فناوری‌های جدید یک علاج قطعی برای دولت الکترونیک نیستند، اما اگر به شیوه‌ای مناسب مورد استفاده قرار گیرند، می‌‌توانند مشارکت در دموکراسی نمایندگی را به ویژه در میان جوانان تقویت کنند”. برای دستیابی به مشارکت الکترونیکی موثر، سیاست‌های دولت الکترونیک باید بر پایه پنج اصل قرار گیرد: دربرگیرنده‌ی همه (صدای همه)، باز بودن (ارائه الکترونیکی از اطلاعات)، امنیت و حفظ حریم خصوصی (یک مکان امن)، پاسخگویی (شنیدن انتقادات و پاسخ دادن به مردم) و مشورت (بیشترین ایده‌های مردم را به کار می‌‌گیرد).

این دیدگاه جدید از تکنولوژی به افزایش مشارکت در دولت و تغییرات عمیق در روابط شهروندان به دولت و همچنین ارتباطات و همکاری شهروندان با شهروندان (C2C) کمک می‌‌کند. اگر همراه با مفهوم دولت یک مرحله ای، یک زیرساخت اداری دیجیتالی ظاهر شود، قادر به همزمان پوشش انواع مختلف روابط: دولت به شهروند (G2C)، شهروند به دولت (C2G)، دولت به دولت (G2G) و شهروند به شهروند (C2C) می‌‌باشد .

OECD با در نظر گرفتن اینکه چگونه دولت‌ها می‌‌توانند روابط خود را با شهروندان تقویت کنند، یک مدل سه مرحله‌ای را ارائه می‌‌دهد که روابط را به عنوان اطلاعات (توزیع یک طرفه اطلاعات) ، مشاوره (ارتباط دو جانبه با شهروندان ارائه بازخورد به دولت) و مشارکت فعال توصیف می‌‌کند (مشارکت با دولت، شهروندانی که به طور فعال در فرآیند تصمیم گیری و سیاست گذاری دخیل هستند). در نتیجه استفاده از تکنولوژی می‌‌تواند به توانمندسازی شهروندان کمک کند، و باعث دسترسی آسان و قابل فهم بودن اطلاعات برای آنان می‌‌باشد، و همچنین شهروندان می‌‌توانند با مشاوره با حکومت در امور حکومتی نقش ایفا کنند.

OECD اظهار می‌‌دارد که اهداف کلیدی مشارکت الکترونیکی باید در مسیر موارد زیر باشند:

• رسیدن به مخاطبان گسترده‌تر برای مشارکت بیش‌تر؛
• مشارکت از طیف وسیعی از فن آوری‌ها برای حمایت از مهارت‌های متنوع فنی و ارتباطی شهروندان؛
• اطلاعات مربوطه را در یک قالب ارائه می‌‌دهد که بیشتر قابل دسترس‌تر و قابل درک‌تر شدن برای مخاطبان هدف باشد تا مشارکت‌های آگاهانه‌تر را فعال کنند.
• برای مشارکت عمیق‌تر و حمایت از بحث‌های مشورتی با مخاطبان گسترده‌تر مشارکت کنید

فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) پتانسیل را برای اجازه‌دادن به سیاستگذاران فراهم می‌‌کند تا به طور مستقیم به کاربران خدمات و کسانی که در آن سیاست به دنبال ورودی خود هستند، مستقیم باشد. این می‌‌تواند در مراحل مختلف چرخه حیات سیاست گذاری، یعنی در هنگام تنظیم دستور کار (به عنوان مثال اجازه می‌‌دهد که شهروندان برای جمع آوری مسائل برای بحث)، و همچنین در زمان ایجاد، پیاده سازی و یا نظارت بر سیاست، انجام شود، به طوری که ریسک‌ها را به حداقل برسانید و سیاست‌های کارآمد خوبی را تأمین کنید.

در سال‌های اخیر، تلاش‌های تحقیقاتی متعددی در جهت رای گیری الکترونیکی صورت گرفته است، عمدتا در حال مطالعه و توسعه روش‌ها و ابزار مناسب و با تاکید خاص بر مسائل امنیتی (مانند گواهینامه ها) است. مفهوم در حال توسعه مشارکت الکترونیکی می‌‌تواند به طور قابل ملاحظه‌ای از این تحولات و همچنین گسترش سریع جامعه یا نرم افزار اجتماعی حمایت از تعاملات مکالمه، مبادله‌ای و همکاری استفاده نماید. به عنوان یک نتیجه، دولت‌ها در میان مجموعه وسیعی از ابزارها برای حمایت از دسترسی شهروندان به اطلاعات و دانش دولتی، سنجش نظر و ایجاد فضاهای مجازی برای تعامل را انتخاب می‌‌کنند، که این شامل:

• سیستم کارگزاری عامل دانش
• منابع سازمانی و مقامات دولتی
• محیط‌های همکاری
• پخش آنلاین رویداد
• ابزار ارتباطی پیشرفته (مانند ویدئو کنفرانس)
• برنامه‌های کاربردی نرم افزار (مانند Wiki)
• جریان اخبار
• انجمن ها
• تابلو اعلانات
• خدمات وبلاگ نویسی
• رای‌گیری الکترونیکی و یا رای‌گیری

با تسهیل توسعه فضاهای مجازی مجازی محلی (LVGS) که در آن افراد جامعه (تصمیم گیرندگان، شهروندان، سازمان‌های غیر دولتی، گروه‌های خاص و غیره) نظرات و دیدگاه‌ها و ایده‌های خود را بیان می‌‌کنند، دولت الکترونیک می‌‌تواند مشارکت شهروندان در دولت (محور عمودی C2G) و همکاری میان شهروندان (محور افقی C2C )را افزایش دهد. علاوه بر این، اتصال این گروه‌های محلی می‌‌تواند شبکه‌ای از گروه‌های محلی، منطقه ای، ملی، اما مرتبط و مشترک را ایجاد کند، و زیرساخت‌های جامع دولت الکترونیک برای توسعه دانش پیوسته، ارائه و تبادل است که می‌‌تواند مشترک مشترک در سراسر جوامع و تقویت درک متقابل را فراهم آورد، درحالی که برخی از ویژگی‌های فرهنگی مخصوص هر منطقه یا بخش جغرافیایی  است. این نتیجه یک محیط مشترک مجازی از جوامع را به یکدیگر متصل می‌‌کند (شکل 5). برای این منظور، ابزار ICT باید برای همه در نظر گرفته شود، به عنوان وسیله‌ای برای مشارکت و همه‌ی شرکت کنندگان مورد اعتماد باشد.

4. نتیجه گیری

دهه گذشته، تقاضای رو به رشد برای بهبود رویه‌های اداری و سازمان در بخش عمومی دیده شده‌است. دولت‌ها در سراسر جهان به منظور بازتعریف بهره‌وری و بهبود عملکرد کلی آنها، تجدید نظر جدی از تعامل خود با مشتریان (شهروندان، شرکت‌ها و یا سایر ادارات) و عملکرد داخلی خود را آغاز کرده اند.

ارائه خدمات، خدماتی محور موفقیت آمیز یکی از چالش هایی است که امروزه دولت‌ها با آن مواجه هستند. بهبود خدمات مشتری مستلزم تغییر مجدد خدمات عمومی از دیدگاه مشتری به عنوان بخشی از تحول کلی دولت از یک “اداری” به “دولت سرویس جهت” است.

با این حال، به طور فزاینده‌ای تصدیق می‌‌شود که به منظور دستیابی به توان بالقوه خود، دولت الکترونیک باید اولویت تکنولوژی خود را رها کند و بر تحولات اجتماعی و فرهنگی تمرکز کند. در بخش رابط کاربری مشتری، این خدمات برای خدمات متصل شده که مؤثر، ساده برای استفاده، شکل دادن به اطراف و پاسخ دادن به نیازهای کاربران است و از طریق کانال‌های مختلف تحویل قابل دسترسی، مورد نیاز است. در سطح دفتر پشت، ادغام خدمات عمومی، تقاضای اتصال و قابلیت همکاری را افزایش می‌‌دهد که فراتر از اتصال فنی شبکه‌های کامپیوتری است که شامل اشتراک اطلاعات، سازماندهی مجدد بخش عمومی و بازسازی فرایندهای آن می‌‌شود پشتیبانی از تحویل بدون مشکل خدمات دولت الکترونیک را پشتیبانی می‌‌کند.

نتایج ارائه شده از تجربیات کاربردهای اخیر از چنین سکوهای eGOV نشان می‌‌دهد که هر دو “ارائه دهندگان” و “مشتریان” نگرش مثبت نسبت به معرفی خدمات دولت الکترونیک داشتند. این به خصوص در مورد شهروندان، که به نظر می‌‌رسد بسیار به دولت الکترونیک دید مثبت دارند، این برنامه به رسمیت شناخته شده‌است. تشخیص مزایای استفاده از چنین سیستم ها، انتظارات زیادی برای آینده ایجاد کرده است.

دولت الکترونیکی در حال‌حاضر چالش‌های پیش فرض قدیمی در مورد نحوه عملکرد دولت‌ها و نقش شهروندان را چالش می‌‌کشد. فن آوری‌های مدرن می‌‌توانند مشارکت شهروندان در دولت را تقویت کنند و همچنین روابط شهروندان به شهروندان را تقویت کنند، توسعه جوامع را تسهیل می‌‌کنند و تبادل ایده‌ها را تسهیل می‌‌کنند. این مقالات پیشنهاد توسعه فضاهای مجازی محلی (LVGS) را در بر می‌‌گیرد که در آن ذینفعان محلی، دیدگاه‌ها و ایده‌های خود را به اشتراک می‌‌گذارند، بنابراین دولت الکترونیک می‌‌تواند مشارکت شهروندان را در دولت (محور C2G عمودی) و همکاری میان شهروندان افزایش دهد.